3G全面商用即将拉开帷幕，随着网络建设的逐步深入、支撑系统的升级改造、“沃”品牌的深入人心，江西联通商用前的各项准备工作进入了最后冲刺阶段。如今，“以客户为中心，实现服务领先”是江西联通上下使用频率最高的词，但是要切实把这样的理念融入到每一个业务流程和环节中，则需要经过许多实践。
江西联通在今年5月17日正式推出3G业务试商用后，紧紧围绕集团公司“服务领先”的发展战略，完善投诉机制，强化用户维系。公司通过服务的差异化、人性化、专业化和流程化，着力打造领先的3G服务。
今年上半年，江西联通10010客户代表服务满意率全面达标，并建立了自有营业厅视频监控系统，率先在全国开展全网用户维系并设立全网维系指标，投诉限时办结率达到100%。
服务差异化：打造优质品牌
在3G时代，满足用户个性化需求的创新与应用将构成运营商核心竞争力的关键部分。
“三领先、六统一”是江西联通3G客户服务的总体策略。为打造3G客户专属服务，江西联通围绕全业务统一品牌战略要求，按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务，分阶段、分批推进，并依据3G业务的具体不同属性，为不同兴趣爱好的用户群提供服务。
江西联通组织3G业务知识培训，开展各渠道服务人员的培训及考核工作。此次共培训一线服务人员1200多位，其中有1168位服务人员参加了3G业务考试，合格率达到98.37%。在5月17日，江西联通也借助3G试商用发布会召开的机会，对新联通新服务理念在新闻媒体上进行了集中式宣传。
联通的3G业务在实现视频通话、网络电视、高速上网的同时，具有一定的速度优势和终端优势。为此，江西联通推出全新VIP俱乐部建设方案，针对不同喜好的会员群体分类聚合，分别建立了游戏、音乐、手机、影迷、健康等八大特色俱乐部。同时面向3G客户，重点开展音乐、游戏、影迷和手机特色俱乐部服务。
今年5月，江西联通以3G业务上市为契机，以“沃”品牌为中心，以“精彩在沃”为统一主题，就2G用户的话务量、增值业务、家庭宽带业务以及集团业务、用户维系等进行重点营销，开展了“实惠在沃”、“尊享在沃”、“高速在沃”、“关怀在沃”四个以“沃”为中心的促销活动。
服务人性化：重视客户体验和感受
客户体验和感受逐渐成为江西联通服务质量考核的一个重要组成部分。优质的3G服务体验，不仅要热情接待，笑脸相迎，还要研究用户，知道客户的切实需求。
江西联通把简单的服务方式进行了延伸和强化，力争打造人性化的服务体验。公司提出了“零三四”（零距离、三多、四声）服务标准，在最短的时间内办好用户所需的业务，做到来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声，为3G服务“画龙点睛”。
江西联通在设立3G人工受理专席、提供7×24小时服务、10010客服热线20秒内人工接通率≥85%的同时，还严格执行首问负责制和投诉处理规范制度，要求营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。此外，江西联通在业务办理时一台清、一单清，对VIP客户实施定期回访服务，全面征询客户意见和建议，严格执行首问服务制和投申诉流程规范，对3G用户投诉优先处理。
服务专业化：收获客户信任
在用户体验至上的3G时代，运营商需要提供更加专业的服务。江西联通设计每一个产品、推出每一项服务，都逐渐习惯于“换位思考”，站在用户的角度，用客户的心去细细品味。
根据总部客服中心整合工作的指导意见，江西联通按照“分步实施、快速推进”的原则，分统一、整合及升级三阶段实施客服中心10060和10010资源的整合工作。江西联通对客服中心制定了一套严格的规范流程，涉及管理架构、工作职责、业务规范、业务流程、人员培训、激励考核、测评指标等多个方面。在今年4月完成了统一接入号、统一流程及合署办公，固网客服系统的整合工作也在6月中旬完成。
整合后的江西联通客服系统，可支撑移动、固网、3G等业务的热线服务；投诉业务实现省级投诉管理中心统一管理，客服中心实现全省一点集中的客服运营模式，为统一公司服务形象、提升客户感知、提高客服运营效率奠定了坚实的基础。
在3G试商用推出手机音乐、手机电视、手机搜索等亮点业务前，江西联通还推出了农信通、商旅通、家校通等业务，为用户提供专业化和全方位的信息服务解决方案，为3G业务全面开花增添新活力。
服务流程化：构筑卓越服务平台
按照新服务的标准和规范，江西联通强化了对客服中心、自有营业厅、合作营业厅、俱乐部四类服务渠道必达指标考核，并出台了《中国联通江西省分公司服务质量监督管理办法》和《中国联通江西省分公司服务评价办法》。从2月份起，按照分重点、分阶段的原则，对重点城市、自有营业厅、核心合作厅开展服务问题“大会诊”，对渠道检查发现的问题进行督促整改，使公司渠道服务质量有大改观。
为强化对各渠道服务质量的责任管理，江西联通形成了服务工作层层有压力、有任务、有紧迫感的局面。5月份，江西联通服务工作建立了省级、市级“一对一”挂点督导责任制，挂点督导内容包括服务管理、渠道规范标准、服务质量、服务文化建设维系、俱乐部建设、投诉处理等多个层面，突出督导工作的导向性、针对性和实效性，形成了省、市两级服务工作齐抓共管新局面。
为确保服务标准、管理规范的落地实施，确保分级服务的落实。江西联通在全面落实“中国联通10010服务管理规范”的基础上，对客服中心、自有营业厅、合作营业厅、俱乐部四类服务渠道必达指标进行考核，并重点落实分级服务、重点推进全业务办理一台清、账单查询一单清，提升服务规范水平。
今年6月，江西联通123家市、县自有营业厅率先在全国实现全省联网视频监控，通过“宽视界”业务，将服务监督工作作为动态管理。此外，江西联通还通过构建“1212”服务质量管控体系，实现3G服务的全过程管控。