通信世界网（CWW）6月23日消息 电信重组对电信运营商的影响重大，不仅引起市场格局的变化，而且给各家运营商已有业务支撑体系带来巨大的冲击，对运营支撑系统的不同改造方式将会对运营支撑系统市场产生不同的影响。
由人民邮电出版社主办，信通传媒公司承办的2009电信运营支撑系统发展论坛今天在北京艾维克酒店举行，通信世界网将进行全程直播。
以下为演讲实录：
郭云：先讲几个故事，首先大家看到我们题目了，和大会的题目还是比较近的，我下午讲的特点这里其实在大会题目是面向全业务运营支撑系统，而我讲的主题是主要在于监控这个环节，大家注意了，区别于网关监控，我们在BOSS环节对业务的监控，这里谈到两个历史背景，我们提出的业务运营统一视图不是凭空创造，是进行的整合和创新出来的。第一个系统中国移动在去年提出一个基于业务活动的监控系统，另外一个系统大家知道很熟悉了，就是精分系统，这个系统的特点是站在市场的线条浪，为市场一线人员和相关管理人员服务的。我们谈的系统是把上述两个系统结合起来，把支撑人员业务运营监控和对市场人员的统一视图融合成统一的系统，便于构成整个的运营商全生命周期的业务管理。
图为广州从兴电子北京办事处高级技术顾问 郭云
上午有两位专家我非常认同他们的观点，第一是天津公司的老总谈到业务全生命周期，我们现在做支撑系统，不只要谈计费、营业，我们要谈到市场战略目标到后台支撑整个全业务全生命周期的管理。下面我基于什么是业务目标的统一视图进行讲解，首先有这几个议题，我刚才提了很多概念，这里叫基于业务的统一视图，分了几个部分，第一个总体思路，第二业务运营统一视图介绍，第三方面是支撑运营统一视图。
首先我们基于业务目标的统一视图有一个行业背景，这里我讲两个故事。我举个例子，在今年年初我们在某省运营商，曾经出现了这样的问题，由我们的系统进行监控，为他提早发现了运行问题，减少了用户投诉。在今年第一季度，在某一天三、四点钟给管理员告警，告诉你某一个BOSS支撑的话单量突然冒高，发现记价有一些问题，及时解决在早上七点之前，如果这个问题不解决的话，大家知道会遭到什么问题呢？程序自动给用户停机，第二天上午用户投诉也还是有的，但通过我们的系统最大程度减少了用户的投诉。我们精分系统都是筛选客户做一些运营方案，精分只负责整个过程的监控。但真正执行必须到BOSS系统。我们也在今年春节的时候，有一个套餐推出之前有一个预演，通过我们的预测，发现它短信业务开通环节产生大量挤压，在春节之后，我们给这个部门提出套餐这个时间推出不是很合适，可能要改一个时间比较好。
这里讲了两个例子，下面讲一下大的行业背景，上午有很多专家谈到我们的主题是业务融合和3G时代服务会不断复杂，个性化的要求会不断提高。但三家运营商会有一个比较，产品都会趋同，会区分在服务上，服务将成为竞争的主要趋势。中国移动一直在提服务营销一体化，我们要基于业务目标，以客户为核心的监控时效性，而时效性更高了。以往精分系统是更倾向于事前的预测或者事后历史数据的分析，而我们现在做的基于业务目标的统一运营监控就是既要对精分系统进行分析，也包括BOSS的计费、预处理各个环节的监控，比如预处理这个地方话单是否不平衡了，对目标客户进行处理的时间。业务日益复杂要求支撑网的安全性提高了，不是客户资料泄密的意思，就是要求我们对客户复杂、对计费的稳定性、正确性。第三点我们把这两套系统融合起来衍生出新的系统叫做基于目标的应用系统，现在我们的系统还存在一些问题，各个转接系统相对分散，什么意思呢？这个现状是这样的，现在的精分系统、BOSS、网关等等都有自己的专业监控系统，大部分是偏向于系统的应用，我们是跨系统的，包括精分的业务预警、BOSS的业务预警，总的来说强调业务层面的。还有数据支撑最后一公里的问题，要对一线人员支撑，对于BOSS维护人员也要支撑、提高，我们监护两方面。第三缺乏实时的业务状态监控能力，这是目前系统的现状。
下面有一个概念运营的全生命周期，运营的全生命周期站在生产中的环节到底包括哪些呢，首先大家会看到这么几个环节，首先包括指标，指标的制定从哪里来的呢？是来源于公司高层战略，进行落地的时候被中层管理人员分解成指标，进化成任务，不管是运营监控还是精分监控，都要落实任务，由一线人员处理。有任务就要具体计划，有计划就要有相关资源，落实到精分，跨两个子系统来讲，就需要营销策略，比如送什么终端、送什么礼品。落实到我们运营监控资源就属于我需要调用厂家资源，我计费程序是否需要优化，这就落实到支撑运营。最后有资源了就要有预算，资源肯定涉及到预算，最后还要支撑，这就是我要讲的，业务运营监控和支撑运营监控的结合，执行营销政策最终落实到生产做计费、相关处理，让客户开户、把费用收上来，对这些环节也不可能不监控。就落实到支撑环节，最终落实到市场环境，最后给客户执行的政策，市场客户反馈怎样，是否执行的政策形成知识落实到系统里，以至于下次使用，这就是我谈到的运营全生命周期的概念。我们后面谈的这套系统融合就依据这个运营全生命周期的管理概念。
下面是谈一下业务，运营统一视图，大家会看有哪样的角色用，有什么大概业务需求。从左到右看，这个层次是业务线，左边是市场人员使用的，右边是集中监控室使用的。最上层使用者是决策者，我们要从公司战略开始关心，从规划开始关心，由规划驱动系统。所以落实到这点角色从左边看，分决策者中层业务管理人员和一线执行人员，这块领导者做什么呢？举个例子，各市公司的市场部经理把公司战略细化成市公司市场部门的市场战略，还要关心结果怎样、任务落实情况怎样、动用了多少成本，比如珠海移动为了执行营销政策付出了多少预算，这是领导关心的。左边的线条中间管理者，显然是把领导制定的战略目标进行细化，领导只关心任务结果和任务总体情况，而中层管理人员关心的是任务怎么分配、交给一线人员执行。比如市公司的相关市场部的专业的负责人，作为一线员工要关心的事情就更窄一些，他做市场，主要举个例子，大客户经理和后台支援人员，要把中层管理人员下发的任务执行。整个串起来是这样的。
右边是运营支撑，领导头是谁？运营支撑的头是各省公司的计费部经理，他会关心什么呢？我整个BOSS健康度怎样，会关心BOSS支撑能力怎样、业务性能怎样、资源使用率怎样。作为中层管理人员，举个例子，他的角色就是支撑中心或者支撑部下面的经理，他关心的是用我们系统缴费在哪些情况下容易出问题，还要关心总体业务指标、夜壶唯物指标视图。一线的支撑人员关心我系统具体的哪些地方报警了，由他根据原因找相关厂家这是支撑线条三个角色关心内容。
这里主要是从功能角度讲东一业务运营监控中心完成的工作，一个是市场线条，右边是支撑运营。要完成三个方面，业务运营主要是有管理、调度、个人，关心客户总体情况，比如今年客户视图怎样、发展情况怎样、营销资源怎样。一线人员进行营销，需要资源、中层管理人员的管控。右边是支撑运营层面，快报视图、运维视图、监控视图。监控试图是一线人员要做的工作。
我们总结了十几个字左右的目标，第一个目标是全程跟踪，就是从精分系统筛选出目标客户到BOSS系统的处理，我们的系统要进行监控，同一个界面由不同的人进行沟通、监控。后面有一个案例讲讲。第二个是统一视图，涵盖两个口，一个是市场口一个是支撑口，给他们功用的控制面板，在一个系统内不同角色管理不同的生产环节。下一个是监控整合，区别于网关监控等其他监控，就是对业务监控。比如话费不平衡等。第四方面是深化穿越，上午专家已经谈到了穿越，穿越我们不只是流程穿越，还有角色的穿越。从一线管理人员到中层管理到高层，整个的实现这套系统。
