如今，中国移动通信的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平；网络质量已经达到国际优秀水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动通信的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
以业务创新推进社会信息化进程
“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。”王建宙总裁在接受采访时如是说。正是在这个创新理念的指引下，中国移动通信能够根据客户需求的变化，不断把客户需求变成现实，不断创新业务内容和模式，不断满足客户多样化的需求，使中国移动通信成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。
首先，短信迅速普及的创新。2005年，中国移动通信的短信业务使用量接近2500亿条，一天最高的有17.6亿条短信，短信业务的普及率和使用量均为世界第一。短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作、学习方式。短信拜年、短信聊天已经成为新的生活的一部分，以前，大家都是上门去拜年的，后来变成了打电话拜年，如今，短信替代了其他所有的拜年形式。这就是移动通信业务改变了文化和人们的生活方式的例子。中国移动通信集团公司副总裁张晨霜深有体会地说，我们能够从事这项事业是非常值得骄傲的。短信虽然不是我们首创的，但我们推广了短信，改变了文化，为整个社会做出了贡献，这就是创新。
其次，短信与互联网结合的创新。中国移动通信首创“移动梦网”商业模式，打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链，不仅使中国移动通信在业内树立了创新的形象，同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪、搜狐CEO到现在还在说，他们当时一直找不到赢利的模式，只有跟短信相结合以后，才找到了赢利的模式，而且收入呈直线上升。日前，中国移动通信在香港开了无线数据业务的演示介绍会，引起媒体和分析师震动的，是无线音乐。一家香港报纸举了一个经典例子：《老鼠爱大米》2月份一个月下载彩铃的数量是500万次，一次2元就是1000万，超过了中国所有发行的唱片。这也是在中国移动通信的推动下产生的，也体现了一种创新的精神。据悉，2005年，中国移动通信新业务收入占总收入的比例已经提升到20%，超过了世界许多发达国家的水平。
再次，以移动信息化推动社会信息化，提高企业和社会效益，这也是中国移动通信业务创新的重要体现。中国移动通信以GPRS以及短信为主要载体，为客户提供包括企业直联、IP电话、GPRS上网、企业信息发布、移动办公、无线GPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案，推出了政府、电力、交通、石油等近二十个行业进行了应用，移动行业信息化大大推进了社会信息化的进程。
最后，以创新打造手机多用化和媒体化，引领消费新时尚。一方面手机多用化。爱立信公司的前任CEO柯德川先生做了个比喻，说将来我们的手机要变成瑞士军刀。这个比喻非常好。瑞士军刀集合了各种刀具的功能，非常丰富，现在功能还越做越多。如果你要出门，只需要带一把瑞士军刀，其他一切工具就都可以不用带了。手机不仅仅是一个可以打电话的工具，它还可以变成一种新的媒体。
以技术创新赢得国际“话语权”
技术创新是服务与业务创新的坚强基石。作为行业的领先者，中国移动通信在成立之初就有意识地开展自主技术创新工作，专门成立了研究院，从事通信产品和网络技术方面的应用研究和技术支持，建成了全球规模和容量最大的网管系统和国内最先进的业务支撑系统，世界最大的软交换汇接网，世界上第一个实现多业务统一综合管理的系统(DSMP系统)。
