今年以来，福建铁通客服工作坚持以关注客户需求为焦点的原则，从客服基础工作入手，不断完善服务体系建设，努力提高客服人员素质。通过实施“一二三四”工程（“一消灭、二减少、三提高、四满意”），取得了一定的成效。10050客服中心一年共受理用户电话2497222个，同比增加25%；系统排队率为17%，同比降低3%，用户拨打客服热线的排队状况得到一定的缓解。在没有增加设备和人员的基础上，福建铁通10050客服中心今年多接用户电话33万个，10050品牌得到有效的宣传。
福建铁通公司领导非常重视客户服务工作，省分公司总经理兼党委书记赵惠德亲自执行“领导监听制”，对监听到的坐席服务“问题录音”不放过，并将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核之中，对投诉率、发函处理及时率和满意率、窗口服务质量等多项指标均纳入日常考核。在工作中，一是注重了结合月度分析，加强服务理念的宣贯；二是以各种活动为载体，通过开展“评星活动”“技能比赛”“选树典型”等活动，树立“每一个员工都是服务人员，每一个岗位、每一项工作都是服务工作”这样一种全员服务的意识。三是利用检查考核，堵住工作漏洞，采用下发“服务质量整改通知书”的方式，认真剖析事件经过、妥善处理用户申诉、严格考核责任人员等完善各项制度和流程，提升了服务水平和反应速度。一年来，经过全体员工的共同努力，取得了消灭一、二类责任投诉和影响铁路行车安全的服务质量事件及媒体曝光事件的成绩，用户投诉同比减少21.1%。集团公司对福建铁通客服绩效考核月月保持满分，取得了在集团公司年终总评中第六名的好成绩。行风建设在“诚信服务，放心消费”活动中，得到集团公司和福建省管局的一致肯定，行评工作取得了较好的成绩。
