（广州某宽带用户）吐槽活动奖品不能以高换低

几年前本地某宽带运营商搞客户回馈活动，我是老用户，按照规定可以办理续签后领取一等奖（一辆价值近千元自行车），但我已经有一辆自行车了，不想要。我看二等奖是一套几百块的小音响，就打电话给客服，商量能否用一等奖资格换取二等奖。客服确认我的身份和领奖资格之后，觉得我脑子可能有问题——放着值钱的不要，非要个便宜的，于是开始了对我的劝说。我也苦口婆心地从企业的降本增效、提升客户满意度等方面予以说服。

最后客服怒了，一句话：“公司规定，不行就是不行！”

运营商点评：

这些原因的症结是由于电信公司管理缺乏灵活性。由于电信公司是大型国有企业，在制度上比较缺乏灵活性，而客户群体却很大，情况千差万别。电信行业公司作为大型国有企业，如果个性化太强，付出的成本就会比较高。比如运营商年年都会进行回馈客户活动，已经与采购商形成了长久的合作关系，因此习惯性回馈客户相同的奖品，但是随着客户对于客户服务的期望值提高和生活水平的提高，类似的商品往往不能够满足客户的期望，这时候就要求运营商提高奖品的多样性，同时对前台营业考核KPI进行调整。（湖南移动 向坤）

分析师点评： 服务客户不能本末倒置

这需要从两方面来看。从运营商管理的角度，这个客户确实比较“难缠”。因为运营商在搞活动之前，已经明确告知客户办理之后的奖品，如果客户觉得不合适，他有充分的自由可以不办。其次，奖品不予置换并不仅仅是出于价格上的考虑，对于企业运营而言，奖品的随意置换将会带来整体资源调配的混乱，这种混乱是每一个管理者都不愿意看到的，而客户只顾着自己的需求，寻求特殊化对待，确实是对市场交易规则的无知和不尊重。

但从服务客户角度，运营商管理者需要充分认识到，市场活动的关注点在于提高客户满意度，回馈客户只是其中的手段，而事先应设计更灵活的制度，如冗余灵活的奖品配置也可以是手段之一。目的才是根本，千万别让手段和目标本末倒置，最后表面上坚持了手段，实质上已经放弃了目标。（印·希尔咨询高级研究员 杨林杰）