（北京联通宽带用户）吐槽“被拆机”

我家住西城区，在北京生活了7年，新小区入驻没有选择地使用了联通宽带，首先是价格没商量，其次办理宽带还必须绑定固话外加一个联通2G号，而我们全家都是移动十多年的老客户，但为了用宽带只能又办了一个。但一年后的某天，我突然发现不能上网，打客服询问的结果是“欠费被拆机”，原因是宽带包年到期没有续交，而我不仅要“被拆机”，而且还要缴纳类似滞纳金的费用。我问服务人员，为什么没收到过欠费提醒、停机提醒、拆机提醒以及滞纳金提醒类的通知？服务人员回复，系统会打电话（固定）和发短信提醒客户。可我平时都上班，根本接不到只在工作日才有的催缴电话，而被绑定联通2G号也一直没有使用。

随后，经过重新选号、等日子安装、重新调试，并缴纳欠下的宽带费和滞纳金等一连串繁琐的程序后，我们终于又使用上了“如上帝般的宽带”。

运营商点评：

本案例中，北京联通借助其在具体小区，客户不具备自由选择宽带运营商的权利，造成宽带业务的事实垄断优势，拒绝向客户提供单一宽带服务（宽带必须捆绑固话和联通2G手机），既造成客户的实际支出增加，同时也违反了我国有关宽带行业监管中有关必须提供单一宽带套餐的有关规定。另外，北京联通未征得客户同意自动延续一年期宽带合同，并据此向客户收取宽带费用并造成客户欠费状况，也有违背《合同法》规定之风险。

建议国家电信监管机构必须加强对宽带运营商的监管，首先督促运营商是否依法履行合同，如依法履行电信服务合同，依法通知延续合同，依法收取费用等；其次监督运营商是否按照管理规定履行义务，如尊重客户的自由选择权利等。运营商自身也要审视自己制定的格式合同和业务规范有无违反法律规定之处，另外还需切实提升自己服务水平，加强对易造成服务纠纷的环节的自我纠察。（广东电信  张小东）

（深圳电信宽带用户）吐槽坚难的宽带办理

2012年，我准备选择电信的ADSL，其服务体验至今难忘。首先是通过10000号申请，但客服人员一再强调要我参加送手机加话费的套餐，我再三拒绝后发现客户密码怎么输都不对，而同样的客户密码在网上却能成功登录。于是我只好在网上申请，但申请成功后一直没动静。再次打电话给10000时客服人员告诉我，由于我是网上申请的，她们查不了，让我自己查询。于是，我又自己上网查，却发现用身份证和之前记下的业务号都查不到入网申请了。等我再次拨打10000时，答复仍是她们没办法，还要我加中国电信QQ，本人快十年没上QQ了，只好重新下载了QQ软件装上与QQ客服对话，但等待半个多小时仍没人理。后来又拖了一段时间终于解决了，但服务体验非常差。

运营商点评：

国内通信行业逐步市场化之后，通信运营商的角色也从“政府行局”逐渐变成了“上市公司”，对于广大消费者来说是好事一桩。但是在实际通信业务办理过程中，却总是有着如案例中所述的不快。业务办理程序，实际上体现的是通信运营商对消费者的关注程度和理解程度，也是检验是否真正“以客户为中心”的服务理念的最佳准绳。业务程序的设计，首先必须考虑消费者的便利性和可操作性，也就是说应该是通信运营商主动迎合消费者的消费行为和习惯，而不是要求消费者来“迁就”运营商；其次，业务程序在推向市场之前必须经过严密的测试，充分考虑各种可能的情况。

案例中运营商敢于要求消费者强制捆绑、对消费者业务申请不闻不问，根本原因还在于宽带业务的“微区域垄断”，看似开放竞争的宽带市场实际上只有部分区域是真正存在竞争的，相当部分区域由于竞争对手线路无法到达或先进入的运营商采用排他的方式进行垄断，导致消费者丧失了业务的选择权。殊不知，等到垄断打破的一日，消费者还愿意这么受你的气么？（广东移动 陈亮）

分析师点评：滥用企业核心资源易造成恶性竞争

经过电信行业的重组和近几年的竞争，电信、移动、联通三家运营商都拥有各自的资源优势和区域优势，如何在市场竞争中用好这些核心资源形成自身的核心竞争力、扩大自身用户规模一直以来是这些企业决策、运营的主要考量。但当前由于市场竞争的日趋激烈，各通信企业为了扩大用户规模，纷纷出台各种优势业务“捆绑”策略，或明或暗逼迫客户购买。有些企业甚至将这种策略作为客户规模发展的法宝，这种方式无疑于饮鸩止渴，即不利于当前也有害于未来，持续滥用企业核心资源的最终必然遭到市场及客户淘汰。（HCR慧聪研究 赵晓云）