第二个部分我讲一个案例，就是说我们是如何做的。这个是我们主要的案例经验来自于北方的一个移动公司的经验，我们怎么给他做的忘了运营的效率、效益的评估。那么这个是我们的一个步骤。
第一个步骤是在一定的市场区域里面，我们说你不要研究别人，比如说你就做吉林省的话，你研究别的省份和黑龙江等等都没有意义，你就看吉林省你能够比竞争对手好多少。所以在一定的区域内，确定相对的质量系数。
第二步是通过内部对标和组合分析，形成最终的决策建议。那么这个是我们很重要的结论，就是在一定的市场区域里面，运营商的利润水平取决于相对质量及差异化的市场能力。怎么理解这个呢？这个最基础的模型实际上是GE公司的分析，它对世界生存超过50年的这些大公司进行一个评估。他说最基本的两个原则，一个是产品的质量，一个是能够差异化市场的一种能力。
那么这里相对网络质量，这一定是你运营商的基础性环节，另外一个是差异化的市场能力，比如说中国移动的客户，他可能更喜欢周杰伦，他说在他的地盘他做主这样一件事，而不是更喜欢你的质量，所以差异化市场的能力很强。
那么我们这里面的判断，对于运营商竞争格局的判断是在移动市场是双网垄断，而固网市场是分区域地垄断。所以固网的竞争是替代性的竞争，就是客户把线换成了移动业务，而不是改进固网质量上有多大的压力。这个市场也是看到了这种差异，说各省的网络质量的差异和调换率，我们觉得是一个指标，其实我们几十项指标都有分析。就是说整个运营商的差异的主题，就是各个省存在差异，一个省里面的各个市公司也存在差异。
那么这个是我们在重庆做的一个分析，就是网络质量好是农村客户选择运营商的一个最主要的意义，同时也是它转网的主要的原因。但是有一个问题，运营商的口碑质量与实际的网络运营质量之间存在一定的偏差。我们看到一个河川，这是一个农业大县，有130万人口，其中100万是农业人口。它被三家的网络运营商占领了，但是三家的占比存在一个偏差，老百姓是按照口碑质量，并不是实际的质量。并不是说联通打不过来就是联通不好，打不通联通也是联通不好，小灵通也是一样的。所以网络质量高到一定的程度之后，客户的关注点日益多样化。就是没有明显差异的时候，更多地是市场化的手段，在影响客户的忠诚度或者是离网。
那么我们这个案例是按照三七法则，将所研究的12个地市进行分级。收入是占比72%，无线载频数量占比70%，客户数量占比76%。所以大部分看到的是三七现象。我们实地调查的结果做的一个分析，我们想找出来相对网络质量做到什么程度领先竞争对手是合适的？我们举一个A类城市的公路接通的指标，我们看到移动可以做多少，联通的G网和C网可以做多少，然后我们比较究竟在一项指标上可以比对手领先多少？我们按照客户的定位，把这些相对的质量系数集中在一起的时候，就得出了这个市领先多少。最后我们做出一个判断，你这个省的平均相对质量系数是什么样的。
那么我们看到结果，从相对网络质量，从左边这个轴是客户离网率的关系，右边这个轴是和我们的每用户运营成本的关系。就是到最后，我们看到这个曲线有一个焦点，当我跨越这个点的时候，我增加的质量系数，就是我提高质量引发了成本上升，但是收入没有跟上这个速度，我为什么要提高这个质量？没有任何的动力。但是我们测试的结果，这个省是32速率，但是同时这个系统可以回溯回去。比如说市区、小区或者是市区对公路，或者是行政村、自然村，哪个地方可以进行进一步的提升。
那么这个是客户满意度，但是我们分析质量跟客户满意度的时候，发现并没有存在明显的关联关系。这说明了我们各个市公司或者是本地网，在做运营环境的差异化是非常明显的，在全省看并不存在明显的规律。那么我们从客户质量和满意度提出的疑问是，具有先发品牌的网络运营商，在网络质量较高的情况下，相对网络质量的改善，对客户的满意度的影响是小的。如果这两个运营商的水平都很低，这个时候的网络质量改善可以显著提升满意度。处于竞争劣势的运营商，相对网络质量的改善，存在着滞后的效应。就是你原来的网络质量不好，但是投入一个很大的改善，但是存在一个滞后的效应。
