关于互联网模式，近年有两个著名的赌局：一个是王健林和马云，双方约定10年后,如果电商在中国整个大零售市场份额占50%,王健林将给马云一个亿,如果没到马云还王健林一个亿；一个是董明珠和雷军，雷军表示5年内如果小米模式营业额击败格力，董明珠赔自己1元，董明珠表示如果被击败愿意赌10亿元。抛开最具“爆点”商业新闻的外表，这两场赌局，实质是一场新旧商业的博弈。在科技进步到有所突破后，移动互联网作为一种社会生态，来到我们的身边。在未来那个“无处不在的网络、无处不在的应用、无所不能的服务”的时代，移动互联网更将快速扩展、全面渗透到各个领域。传统企业患上互联网焦虑症，在不明觉历中摸索；而互联网企业则希望扩展到更多行业。新兴互联网技术的产业化，所有产业的互联网化，是未来商业潮的两大主旋律。

作为以用户为中心、以服务争市场的电信运营商，从营业厅到客服热线，从网上营业厅到在线客服，可以说服务方式与时俱进。当运营商遇到移动互联网，如何做好服务呢？

首先是传播层面的互联网化。在以电话接入为主的传统服务模式上，运营商已开通了微博、QQ等新媒体客服。近年来，为顺应移动互联网的发展，解决人员数量相关固定和快速增长业务之间的矛盾，官方客服微信公众平台大为流行。微信公众平台通常以方阵出现，如类似“中国移动”、“中国联通公司”账号的订阅号，以发送活动优惠、行业资讯为主；也有如“中国电信网上营业厅”的服务号，可以看做是微营业厅，简单的问题就由微信机器人做自动应答，对于“查流量”、“查话费”、“话费充值”等业务也能办理。客服App也已成常态。三大运营商在非集团层面推出客服App尝试后，都推出了全集团统一入口的“掌上营业厅”、“手机营业厅”。更近的则是中国电信发布了移动互联网的客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端。运用了智能语音识别、定位等技术，满足用户准确地查询话费、流量、网点的需求。我们可以看到运营商新媒体客服团来了。

其次是服务资源的柔性调配。 一种方式是运营商通过集约处理减轻基层负担。全国31个省份，数千万员工，要人人都是移动互联网专家，关键在背后的客服支撑系统的能力。运营商在聚集全集团专家研究整理知识点后都建立了集团层面的知识库，而多渠道共享的新知识共享系统增强了服务质量。另一个典型的方式是在为用户服务中，运营商已经开始下发现场三权（决策权、资源分配权、用人权）。充分地放权，增强客服人员的担当意识；简化了流程，提高了满意度。在末梢营业厅，对差错类问题，经过核实，基本是立即赔付，类似中国移动的“双倍返还”也能当场落实。现在一线营业人员现场减免客户的费用并帮助客户退订业务已是常态。随着业务的发展，授权的内容已经拓展到手机维修、流量补差。服务资源包括动态排班、人员奖罚等。移动互联网环境下做全业务运营，运营商以用户为中心，动态调配面向客户的服务资源。

第三是体验要成为服务重点。或许以前，企业还可能利用信息不对称，让用户认为自己提供的产品是最好的，以产品为导向；互联网时代，用户获取信息的手段多样，加上微博、微信等自媒体盛行，市场无疑转向以用户为导向。体验不仅是营销，更是服务。中国移动有“集团业务体验厅”、中国电信推出了“信息生活体验馆”、中国联通连咖啡都搬进了“沃生活馆”。到了4G，体验更是运营商出招的重点。中国移动建设了遍布全国的“4G业务演示厅”，在体验环境中教会用户使用4G。北京电信把AP装上“北京南站-首都机场”的机场巴士，用户可以免费体验4G网络。

第四是以用户为中心再造企业。体验服务只是一种手段，关键是“满意与不满意”的结果，用于什么？是只影响到相关人员的考核？或是进一步影响公司经营重心？运营商要从“我有什么你用什么”向“你需要什么我推出什么”的理念转变。用户越来越多地涉及企业的运营之中，通过与用户高效、个性、精准的互动，他将告诉企业应该设计什么样的产品，运营什么样的服务。最终使企业的战略、组织、业务围绕用户全面再造。

按张瑞敏先生一直坚持的说法，企业只有两种人：员工和用户（股东只是最终的结果）。要服务好用户，关键在于企业要认识到，让用户成为业务主导。运营商的发展是一个寻求客户满意的过程，而非产品制造过程。互联网化的运营商服务，关键在于不仅把互联网作为技术工具，而必须用互联网思维重塑企业战略、运营、产品。