电信企业作为服务性行业，做好服务固然重要，但运用“百姓语言”，引导老百姓理解通信服务同样重要。
一方面，运营商要学会跳出“通信”说通信，业务宣传接地气。常言道，“隔行如隔山”。作为通信行业的一员，很多行业内的专业术语我们可能早已习以为常，但老百姓听起来却可能会云里雾里，不甚了了。如何将我们提供的通信服务内容转化为生动形象、通俗易懂的“百姓”语言，减少用户的误解和投诉，确实值得我们去思考。比如“如何向用户解释流量争议”，一位行业外人士的说法，让人感到既准确又活泼，值得借鉴。他说，流量就好比自来水，用多用少，不仅与时间有关，还与龙头开的大小有关，也就是与您手机上网看的内容有关，同样的时间内，上QQ就像是龙头拧小了，使用流量就少，但看视频就像是龙头开大了，使用流量就多。我们在做业务宣传与解释的时候，确实要向这位行业外人士学习，少一些专业术语，多一些生活化的比拟；少一些科技感，多一些质朴感，也许更能拉近与普通老百姓的距离。
另一方面，运营商要树立通信专家形象，积极承担普及通信知识的重任，引导用户认识通信行业。正是由于普通老百姓对于科技含量较高的通信行业不甚了解，更容易受到一些貌似专业但确属非专业人士言论的误导，从而对运营商提供的通信业务产生误解，甚至引起较大的争议，比如屡屡被个别媒体热炒的“上下行带宽问题”、“基站辐射问题”等。对此，我们运营商要做的是第一时间在重要媒体发布业内权威说法，公布业内可比行业标准，既要对错误的说法予以积极的正面回应，以正视听；更要在市民中广泛普及通信知识，引导大家去了解通信技术，去认识事情的真相，从而逐步树立起通信专家的权威形象，有效减少用户投诉。 
