针对跨部门的服务指标考核繁多，指标之间关联少，无法做到指标间的合理匹配这一系列情况，广东联通汇总客户在售前、售中、售后的感知，定期将客户的评价意见反馈到相关部门，以客户的感知推动全流程服务的改善，实现由服务考核专业管理指标到客户体验感知指标的转型。客户的感知为企业改善产品和提高服务管理水平提供了强有力的支撑。
目前，“1-2-3”客户体验管理工程的试行，改变了广东联通大服务管控格局，使客户体验感知的管理从被动事后问责向主动事前预防监控转变、从依赖于第三方的滞后评价向贯穿客户全生命周期的过程满意度监测转变、从单一少量人工抽访向系统自动调查与人工抽访相结合的多元化监控方式转变，全方位保障了客户卓越体验，开辟了服务管理新天地。
站在3G客户服务的前沿，广东联通将坚持贯彻落实“以客户为中心、以服务促发展”的服务理念，以更加专业优质的服务不断开拓创新，为客户提供更优质的服务，实现3G业务的持续健康发展。
