通信世界网讯(CWW) 为应对3G应用普及的市场机遇，广东联通以“服务领先”为核心目标，积极关注客户对关键服务过程的感知，努力提升客户综合满意度。由于用户体验感知不再仅仅与单纯的业务实用性和应用多样性有关，而更多地与运营商提供的服务密切相关。因此，广东联通积极致力于3G客户体验管理，通过提供全流程全业务全员全信息化的服务提升客户的感知。广东联通2011年服务水平跃居集团第二，在全国率先实现服务监督信息化，客户在联通品牌价值、VIP服务、增值业务等方面的感知大幅提升，实现3G服务行业领先。
转变服务监控滞后模式
服务效能显著攀升
过去客户只能通过10010热线或亲临营业厅才能提出建议和投诉或解决问题。为突破传统的传达方式，广东联通在解决客户故障问题的过程中整合了多个监控支撑系统，为客户提供了人性化的监督方式。广东联通推出了移动网络客服支撑平台，实现了网络投诉问题在电子地图上的快速定位，不仅有助于一线人员快速解决网络投诉，快速为用户解决问题，同时也提高了投诉热线服务效能。该系统在试点地市的推广使得一次呼叫解决率提高15%，通话时长减少37秒，大大提高了热线为用户解决问题的能力，彻底改变了客户感知与网络优化脱节的局面。据了解，移动网络客服支撑平台在广州、东莞、深圳、佛山先期上线后，目前已经在全省推广，广大用户可以体验更为全面、更便捷的服务。
客户可以直接通过广东联通精心设计的网页调查平台、短信调查平台反馈个人的建议，对业务办理、投诉处理、服务到位、网络质量及计费等情况进行监督。该调查系统解决了人工抽访样本数量小、数据公信力差的问题。系统运行前后，抽样误差由9%降低到1%，与此同时，窗口服务投诉率下降幅度达20%。
推行服务监督信息化
全面保障客户卓越体验
为开启面向3G客户的“阳光窗口”，广东联通通过一系列的客户体验管理系统平台实现服务监督手段信息化。广东联通通过服务监督数据展示平台，有效地将客户感知数据转化为管理数据，开拓了服务管理的新天地，对广东联通的服务管理能力和水平起到了全面提升的重要作用。同时建立短信调查系统，开辟3G用户感知测评新途径。通过短信方式交互，收集客户的服务体验感知评价。制定3G用户短信调查模型，科学设计调查对象和样本，成功实现了服务调查自动化，使得调查结果准确性大幅提升，数据公信度提高。通过客户体验管理平台，实现了服务监督手段由人工转向信息化。
广东联通还积极开展将服务管控由被动的事后投诉监督延伸到主动的客户体验全程满意度监测，聚焦3G业务的关键窗口、关键过程、关键感知，通过现场检查、电话回访、录音抽检、短信调查、明察暗访等手段，加强客户体验监督的前置管理，快速响应和解决影响客户感知的各类问题，带动3G服务能力的跨越提升。
深入挖掘客户服务需求
大力强化客户满意度监测
自2009年9月起，广东联通紧密围绕“服务领先”这一核心目标，面向客户需求，通过创新服务模式，建立了“服务接触点管理新体系”。该体系基于客户对每一服务环节的感知进行全面完善的内部支撑流程，确保客户优越的感知。2011年至今，广东联通推行以3G客户全生命周期关键接触点管控为核心的“1-2-3”客户体验管理工程。该工程贯穿3G业务的各个环节，通过对原有的服务流程进行梳理和优化，形成一系列标准化的服务流程。此外，广东联通成立了监督委员会、监督中心，构建多元化的考评机制；通过现场检查、电话回访、录音抽检、短信调查、明察暗访等方式明确责任主体，考评各环节服务，通报专项问题，加大整改力度，全方位促进客户服务感知的提升，有效保障了客户的体验。
