这只是显性成本，宽带运营还有很多隐性成本。武汉宇观通信技术有限公司总经理王东方告诉记者，在宽带运营中，运营商还需要支付包括部门间协调以及制订流程规范等在内的隐性管理成本，也增加了运营商的资金负担。

一直以来，运营商希冀通过IPTV、视频等特色业务来提高运营收入，以抵消宽带建设的成本。然而，与理想背离的是，移动互联网浪潮下，停留在PC端的业务应用黏性越来越低，用户对高带宽并没有过多的需求，导致FTTH实装率低现象大量存在。

与此同时，近年来宽带价格战促使资费下降，宽带用户ARPU值并没有提升，以武汉为例，宽带用户ARPU值也仅在60元水平，这种运营效果显然是很难让运营商满意的。

除了投资回报方面的困扰，宽带运营一线员工的管理也是运营商面临的一大挑战。宽带运营中非常重要的一环是后期维护工作，是一种技术性劳动密集型的服 务性工作。在运营商内部，维护部门作为“花钱”的部门，地位相比市场等“赚钱”的部门要低一些。同时，维护工作人员的工作是长年累月的，不存在阶段性成 果，很难产生成就感。在这种情况下，如果工作人员出现消极怠工的情况，势必会影响维护工作的有序开展。但是由于体制原因，运营商很难完成员工的优胜劣汰的 自然筛选，用工不够灵活是一大难题。

用户不满意

运营商不高兴带来的直接后果就是用户不满意。宽带投诉已经成为近年来用户电信业务投诉的主要类别，带宽达不到宣传效果、故障响应速度慢、服务态度差等成为投诉的主要原因。

武汉宇观通信技术有限公司副总经理余猛表示，目前，部分运营商的运维服务还属于粗放式的、浅层次的服务，经常存在故障处理不专业、不及时、不规范的 情况。一些运营商自身来运维宽带网络，经常有用户反映的故障迟迟得不到解决的现象发生。即便上门维修排障，也经常有运营商员工存在“国企优越感”，“俯 视”、教训宽带用户，给运营商的口碑造成不好的影响，也致使用户体验极差。

中国电信武汉分公司宽带运维部副主任柯汉伟表示：“据市场调查表明，宽带用户在装机时的第一需求是准时，在出现故障时的第一需求是快速。如果这两方面工作做的不到位的话，用户是很难满意的。”

余猛介绍说，售后维护是宽带各种问题集中爆发的阶段，就像一个漏斗，前期网络设计、建设阶段存在的问题，都会在这一阶段显现出来，不同的用户对售后 维护的要求不同，所以要求维护人员要做到响应速度快、处理速度快、排障流程标准、态度良好等，在影响用户体验的方方面面做到最好。

余猛还表示，目前国内宽带只能算是“通宽带”，而不能说是“运营宽带”。很多宽带用户在家庭都有无线网络需求，而对用户的无线路由器和终端设置是目 前运营商不提供的服务。余猛认为，很多客户是愿意为这种“一站式服务”付费的，而提供这种差异化增值服务正是宽带运营利润提升的一个着力点，可惜运营商目 前还没有重视这一用户需求。

转向宽带代维

来自两大方面的挑战倒逼运营商进行宽带运维模式的变革。

余猛介绍说，评价运营商宽带运营好坏有几个标准，市场方面主要体现在占有率、ARPU值;网络方面体现在投入资金与接入能力的比值;维护方面体现在服务的标准化、专业化等方面。

目前宽带运营现状是运营商对投资回报收入不满意，宽带用户对获得的服务不满意，究其原因是现有的运营模式过于粗放、服务同质化严重，价格战的经营方式已经不能满足售卖双方的需求。

王东方表示，要使宽带产业更加健康的发展，需要运营商从战略上提升有线宽带的地位，投入合理的精力改善现有网络不足。同时，还需要提高对用户体验的 重视程度，深入挖掘用户需求，提升宽带服务效益附加值。“应用、内容是运营商运营宽带战略布局中需要考虑的重点，不能使运营商网络仅仅作为管道，只有构建 完整的良好的宽带生态系统，才能更好的运营宽带。”