云联络中心新机遇

想要保持商业竞争力，其中最关键的一点是控制可变成本。坐席和租用工作地点的成本再加上IT基础设施和软件的投入等会给企业带来成本负担，而业务却要在商业活动高峰期能获得迅速扩展。所以，为了在竞争持续激烈的环境中保持灵活性、可扩展性和性能，联络中心必须能够“自我蜕变”。

云计算解决方案让联络中心“自我蜕变”成为可能，云计算联络中心解决方案正在成为各种内建工具的重要替代品。这种混合基础设施具有易整合及灵活性的特点，能够给IT主管带来很多益处，让他们可以更加专注于核心业务。由于复杂性、内建解决方案和高成本，云计算对于客户关系的管理意义可见一斑。云带来了真正的灵活性，并与当前的经济环境相吻合；云联络中心解决方案的调整能力非常迅速，这样能让企业抓住更多商机，同时可以节约资源。正是基于云的解决方案，使得采用客户关系解决方案时不必担心时间和价格，“按使用付费”原则意味着中小型企业同样可以享受与大公司相同的服务。

无论客户来自哪个国家，无论是通过电话、电子邮件、网络聊天或者社交网站，联络信息都会被保存并整合在一起，以便日后统一报告。云计算保证了客户信息的安全性，同时，也提供了与其他联络中心分享数据的选择。

云计算让响应速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保证回复质量的同时能接听更多客户电话。让以往“固定价格”的机制变成现在可以按使用付费。因此，保证了快速的ROI，加快了上市时间。此外，可以选择成本较低的云产品用于客户联络中心服务质量的监测。

为了更好地利用云联络中心的优势，企业不但需要仔细考虑其真正的业务需求，同时也要考虑到其内部运行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要选择与之配置需求相匹配的服务。使用云技术是一个好机会，可以将IT系统与公司核心业务相结合起来。

Orange Business Services 拥有550位专家，为90,000个联络中心提供支持。Orange Business Services能为客户提供全球化的网络、基础设施和服务。除了云联络中心解决方案，Orange Business Services还实施和支持托管联络中心解决方案。不同于市场上其他运营商，需要整合若干个第三方供应商来提供云服务，Orange Business Services通过虚拟专用网络及其作为全球运营商专有技术，并熟悉如何在全球范围内运行，保证服务在所有国家24x7一致的服务质量。

客户关系对于任何追求满意度和客户忠诚度的企业来说都至关重要，云计算是一种具有灵活性的全新解决方案。正是基于云的联络中心可以提供实时的、新的互动通讯渠道，并在高峰期根据需要增加工作站的数量，而所有这些都不用去投资基础设施。这是一种极具吸引力的模式，相信那些走在前面的企业已获益良多。(Orange中国区CTO 刘昕)