“爱奇艺的核心就是要‘流畅、清晰、功能好用’”，龚宇在内部多次解释道：“和很多视频网站注重‘独播剧’的理念不同，对于没有先发优势，也没法拼命砸钱的爱奇艺而言，内容是难免趋同的，而用户体验才是差异化的。”

为此，龚宇偷偷摸摸地用各种方式留意用户的反应。

2010年9月23日，龚宇穿上马甲注册进新浪微博，这位当时的微博菜鸟也因此被记载下了当时的行踪。晚9点44分选用了“凌晨两点半”模板。紧接着，他显然特意进行了搜索，因为他很快地找到一位上海徐汇区的用户，后者说：“一到周末，奇艺就是我的电影院，因为新片子实在太少，只能看些没看过的老片子。”仗着当时有马甲掩护，龚宇以貌似公允的第三人口吻劝道：“奇艺还行吧，全是正版视频搞到现在也不容易，敢死队、唐山大地震、爱上女主播、红楼梦……都有。”这条微博发出，离他换模板仅仅隔了9分钟。这也就不难明白为什么龚宇最喜欢给自己贴的标签中，绝不会忽略这么一张：“客户体验官”。

而这位客户体验官，也因为其观察入微，常常把手下折腾得人仰马翻还没脾气，从界面的各种细微之处，到功能上的“自动跳过片头片尾”、“视点”（标记该视频的片头、片尾、高潮等的时间）等系列设置，以及字幕切换功能，都是基于对用户体验的细微揣摩。

即使自觉做得不错时，也未必防得住这位客户体验官的刁钻角度。爱奇艺技术产品中心产品总监高玮有次开会，要给龚宇秀新产品，后者一见到他手捧苹果笔记本就脸色大变。这次被训，让高纬印象深刻，因为尽管事先想不到，但事后说出来的道理很雄辩：苹果电脑使视觉呈现效果较好，但呈现在一般的电脑界面就不一样。龚宇宁愿自己看到的版本效果不如用户好，也不愿自己看到效果很好却在用户那边表现糟糕。