在如今三大运营商全业务运营的今天，3G的蓄势不足致使运营商面对着2G与3G的抉择与较量，现在的运营商市场局势并不明朗，存在很多疑惑：移动如何利用自身地位发展并不具有优势的TD网络；电信怎样在优势的EVDO中寻找突破与移动抗衡；面对天翼、沃铺天盖地而来的宣传攻势，为何移动迟迟没动；放弃电子平面宣传，转作触点的移动到底是对是错？
从年初3G波涛汹涌扑面而来到现在回落基点盘旋前进，无论是业内专家还是终端使用者，最终达成共识：面对现今趋势，3G的发展只能是盘旋上升、曲折前进。对于运营商而言，主要精力除了投放于相关网络、基站的建设之外，更加应该增强自身市场地位的巩固，以便运用2G网络的优势挺进3G市场，站稳脚跟。当今2G市场已经趋近于成熟完善，提高服务质量、流程优化成为了摆在运营商面前的当务之急。
由此不难看出，服务已经成为运营商抓住客户的关键，如何在保有忠诚客户的同时争夺竞争对手的客户呢？客户入网之后与运营商接触最多的点在营业渠道，客户通过营业渠道办理业务、缴纳相关费用，了解运营商的实时动态。这就形成了客户感知的主要来源。
对于运营商直接与客户接触的传统渠道---营业厅来讲，虽然可以在服务上加强建设，但是其地理条件、网点分布上的不便捷成为了主要的硬伤。如何能够方便、快捷的办理业务成为了客户最关心的问题。这就是运营商建设电子渠道的关键。
目前，电子渠道的建设已经成为运营商的咽喉之地。它是以互联网技术和通信技术为基础，将产品的销售与服务数字化。客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。电子渠道最大特点在于以客户为主导，客户将拥有比过去更大的选择自由，他们可根据自己的个性特点和需求选取商品，并不受时间和地域的限制。某种程度对于传统电信渠道是一个颠覆。
纵观运营商的发展，不难看出，实体营业厅的主要发展趋势将不会再是简单的业务办理，更多的将会是运营商的产品展示，体验厅作为现今社会的少数将会成为以后营业厅发展不可避免的趋势。而网络的运作将会是未来的必然选择。
横向比较现今三大运营商的电子渠道，除去移动公司对于电子渠道的建设较为全面之外，其他运营商的电子渠道体系尚处于“婴幼儿”阶段。如何发展自己的电子渠道是所有运营商所面临的新问题。
电子渠道主要包括网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等等，现今虽然是网络时代，但是全新的电子渠道的发展并没有可以仿效的模板，所有运营商不可能同时建设所有电子渠道，原因在于同时发展所有的电子渠道一旦出现问题，损失就会越发严重。运营商可以就一个渠道进行经营，有了成功的案例，就可以建设其他的电子渠道。针对于所有的电子渠道进行分析，我们发现网商营业厅无论从影响力还是普及性，都是所有电子渠道之中最高的，首先建设网上营业厅相信是最明智不过的举动。
对于网厅，我们借鉴于实体营业厅的峰终理论，将网上营业厅的各个部分按照客户接触的关键点划分为九个重点，以此来为运营商建设网厅提供建议。
1、寻找关键点，制造客户良性体验
根据峰终理论，我们将客户接触营业厅的触点划分为九个关键点，分别为：寻找网厅、登陆网厅、浏览搜索、业务查询、业务办理、业务体验、咨询、投诉、退出网厅。通过建设这九个关键点，会给电子渠道的客户以优秀的感知。而其中最重要的就是业务办理的成功率，如果业务办理成功，会大大提升渠道的满意度。再有就是渠道的业务办理丰富性，只有网厅可以满足人们的需求时，人们才会选择网厅办理业务。
2、针对触点进行合理设置
电子渠道操作的简易性，直接影响了推广效果。如果我们选择较为复杂的登陆及验证方式，将影响业务受理的时长，用户会产生厌烦心理，自然也容易放弃该业务的正常进行；有的业务过程复杂，尽管业务功能很强大，用户反而不知道该怎么操作，或记不住一些验证方式；还有的地市公司，网络营业厅的业务入口难以链接，不便吸引客户尝试，还有业务操作成功率较低……这些问题都在影响着电子渠道的便捷性。
3、加强宣传，达到业务分流的根本目的
对于客户来讲，熟知电子渠道的客户只占总客户比例的一小部分，这成为实现运营商的建设目的主要障碍。对于电子渠道，加大宣传力度，刺激客户登陆成为必要的解决之道，我们可以通过各种活动来刺激客户,例如建立网站积分机制，对登陆网厅办理业务的客户进行登陆积分，积分可以比照话费积分进行，在分流业务的同时起到了宣传的作用。
本文作者申拓，慧聪邓白氏研究助理研究员，哈尔滨商业大学经济学学士，2008年获得国家统计局颁发的调查分析师中级证书，曾服务过北京移动、黑龙江移动、河北移动等客户，在12580相关项目、营业厅服务提升等项目、电子渠道优化项目的研究具有一定经验。