编者按:对于电信运营商，每天每时每刻都是3.15。2009年，电信运营商进入了全业务竞争元年，更加高效丰富的电信业务将进一步深入影响消费者的生活方式。本刊从用户体验的角度出发，对三大全业务运营商现有用户进行了实际市场调研，分别从服务态度及投诉、手机业务、增值服务、家庭宽带业务及数据业务五个方面，对运营商客户满意度进行了分析点评。
故障处理速度有待提高
此次市场调研首先对常见的用户投诉原因及处理结果进行了调查。17.2%的被调查者在最近的1年中曾对运营商的服务提出过投诉，而在这些消费者中，有43%是因为报修的业务故障处理速度过慢而直接导致投诉行为（如图1所示）。这说明运营商故障处理速度过慢成为用户投诉的第一大原因。除此之外，27%的用户投诉了资费类问题，18%的用户认为运营商没有及时开通所订业务，另外10%和2%的投诉用户不满意运营商的办理手续及服务态度。
图1 用户对运营商服务提出投诉的原因分布
通过深度访谈及调研发现，17.2%的客户投诉率是被低估的数值，有一些调研对象表示，虽然其未实际对运营商的服务进行投诉，但也曾因服务的低质性产生过投诉的想法。
图2 用户对客服人员态度及专业满意度调查
在对客服工作人员的服务态度及专业能力的满意度调查中（如图2所示），一半以上的用户都呈现出比较满意的状况。其中，对运营商电话客服人员的服务态度满意度最高，达到79.0%，而比较而言，需要进一步提高的是营业厅服务人员的服务态度。
手机用户期待新型缴费方式
而在对手机业务的各个相关方面进行调查中，74.0%的手机用户认为营业网点布局很合理或合理。对话费账单查询方式的便捷性及明晰性的调查结果也令人满意，分别有75.0%及74.0%的被访者认为比较方便及明晰。而对手机用户期望缴费方式的调研则显示出越来越多的用户希望采用更加便捷和个性化的新型缴费方式（如图3所示）。其中39%的用户愿意足不出户，采用银行自动扣款的方式进行交费，19%的用户仍习惯于接受现有的充值卡充值模式，而在16%的其他方式中，被调查者提出了通过网上银行，ATM机自助交费以及淘宝进行充值缴费。
图3 手机用户期望的缴费方式
图4显示的是用户体验的较差通话质量的区域分布情况，从中可以明显看出68.3%的用户首选地铁，另外两处通话质量不理想的区域分别位于办公大楼以及户外。在3.1%的其他选项中，用户还特别提及了山区、农村及野外地区。
图4 用户体验通话质量较差的区域分布情况
另外，在对用户经历的问题业务种类的调研中，71.0%的用户在使用移动电话时出现问题，16.0%的用户曾遭遇固定电话使用问题，6.0%的用户选择了宽带业务，而只有7.0%的用户表示从未遇到过问题。并且被调查用户对运营商处理其反映问题的及时性及满意度都评价一般。
增值业务资费应更加合理
本刊同时对运营商增值业务的三个方面分别进行了用户调研。调查结果显示（如图5、6、7所示），有6%的被调查用户未使用过增值业务，由此可以看出，目前运营商增值业务的普及率呈现出较高的水平。在增值业务订退方便度调查中（如图5所示），30.5%的被调查用户认为比较方便，而累计33.0%的用户则对增值业务订退的便捷性表示不同程度的不认同。
图5 增值业务订退方便度调查
在增值业务资费合理性调查中（如图6所示），有累计45.0%的用户认为增值业务资费不合理或很不合理，还有33.0%的用户则表示合理性一般，只有累计16.0%的用户认为资费是比较合理的。由此可以看出，运营商在增值业务定价方面需要更多的关注用户对合理性的呼声。
图6 增值业务资费合理性调查
图7 增值业务种类多样性调查
而对增值业务种类多样性的调查结果是令人比较满意的（如图7所示），累计有79.0%的用户对增值业务现有种类的多样性表示基本满意。只有累计15.0%的用户认为增值业务种类亟需增加。
家庭宽带上网速度较慢
家庭宽带上网的各项指标也是此次调研的重要组成部分。调查结果显示，家庭宽带在北京地区20-30岁的中高学历人群中已经达到了比较高的覆盖率，此次调研中91.0%的被调查者都使用过宽带上网。其中，76%的用户使用ADSL方式上网，25.0%的用户使用LAN方式上网，其余2.0%的用户采用拨号上网的方式。
调查结果显示，在额定带宽套餐内，北京地区的家庭宽带上网速度被反映较慢（如图8所示），有35.0%的用户认为网速慢，13.0%的用户甚至认为很慢，而30.0%的用户选择了较一般的感受，只有累计17.0%的用户认为宽带速度较快。由此可以看出，在全业务运营市场环境之下，运营商应该着重改进用户提出的网速较慢问题。
图8 家庭宽带网络速度调查
移动互联网应用成为热点
