在全业务运营背景下，基于网络和产品的同质化，运营商之间竞争的差异性将主要体现在客户服务方面。在记者的采访中，亚信BI方案部朱惠萍表示，目前在客户服务方面，三家运营商都在下大力气，但侧重点不同：中国电信今年的重点是针对性营销；中国联通侧重于基础的客户关系和市场分析；而中国移动将侧重于维系、挽留客户及提升客户满意度等。
重点关怀高端用户
实际上早在2005年，中国移动就已经开始做精准营销，主要是发挥BI系统分析数据的价值，与生产系统完成数据交互。而目前国内运营商都提出了全业务概念，中国移动的市场优势已经在逐渐丧失。在这种情况下它更需要对高端客户进行重点关怀，这是非常关键的市场任务。
朱惠萍介绍，北京移动已经连续做了三年的客户挽留工作，特别是针对高端客户。就北京移动而言，其ARPU值很大程度上都依赖高端客户群体来维系，因此北京移动非常关注客户关怀和挽留工作。“北京的高端客户往往都是政企客户，要想这些客户对服务满意，就必须在客户关怀上下工夫。亚信现在有十几个数据分析师，经常在北京移动帮助他们进行信息分析，制订相关策略，对客户进行关怀。”朱惠萍表示。
同时亚信也在帮助中国移动进行客户满意度分析、客服流程梳理，力图极大提升中国移动的客服质量。“比如在上海我们专门对客户的IVR流程进行了优化和分析。这一工作从2007年底就开始了，2008年主要针对IVR用户使用流程进行分析，同时设计了几个针对IVR本身的问卷方案，也对客服进行了调查，最后形成了一套更符合上海客户使用习惯的IVR流程。”
细分服务与营销
据介绍，目前中国移动内部正在对营销管理平台进行参考，这一管理平台可以针对客户偏好进行细分，也可以刻画每个用户的详细视图。
“用户如果订购了周杰伦的彩铃，系统就可能将他列为时尚人士；如果用户经常打长途，系统就认为这可能是经常外出的客户。针对不同的客户群体，会有相应的产品与之相匹配，当用户办理服务或到网上查询账单时，就会有相应页面或服务人员与之沟通，向他推荐更适合的产品、服务。”朱惠萍介绍，这样推销的成功率比传统广泛的广告宣传成功率高10倍以上。
朱惠萍还介绍了下一步中国移动将对营销管理进行提升。她表示，目前中国移动各省公司建设力度不一，下一步会拉齐全国水平，使集团整体营销能力有所提高，同时加强对客户的分析。“目前对客户的分析主要基于已有话单。下一步会给每个客户贴上‘标签’，并且把客户‘标签’的规格和营销经验都积累成知识库，以便给营销和服务提供更好的指导。”
对于目前一些人持有的“提升服务最后都是为了提供营销，让用户花更多的钱，对实际解决客户的困难没有很大帮助”的观点，朱惠萍并不赞同。她认为，目前大部分客户对服务不满意，往往是因为服务的针对性太差，用户想要的得不到，不想要的信息却经常来骚扰。如果运营商对客户有了针对性的了解，服务就会更有针对性，客户的满意度就会有很大的提升。
“有个词语非常合适：服务营销一体化。提升了产品质量，就是提升了服务。提升了服务，就是维系了客户。”朱惠萍表示。
