“打造具有同业比较优势的客户感知，要将客户投诉作为企业的重要财富进行分析与开发，做好现有用户的需求研究工作；建立从客户前端到企业内部流程端到端的反馈机制，形成闭环管理，提升客户特别是集团客户的响应速度；全力打造116114服务品牌，做精做实做出内涵。”在3月4日～5日湖北联通召开的2009年客户服务工作会上，党委书记、总经理王亚忠做出了明确部署。
以客户为导向创优服务
2008年来，湖北联通牢固树立“践行使命,创优服务,致力和谐”的服务理念，在提升服务质量上力求更精更优。建立健全以客户为导向的服务体系，构建具有比较优势的客户感知、标准及考核机制，实现客户满意度和忠诚度的持续改善被列为2008年湖北联通管理层认真研究并加以解决的首要问题。为确保客户满意度的稳步提升，湖北联通于年初制订了明确的年度考核计划，相关服务指标完成情况与人员考核挂钩，对所有业务制订了明晰的书面制度和流程，具体业务包括：呼入处理、工单闭环、质检、人员招聘与培训等。对流程进行定期评估，根据评估结果提出改进意见和措施。为提高客服人员素质，定期对客服代表进行轮训，加强质检管理，严格考核标准，从而有效降低了差错率，提高了客户满意度。
完善服务质量考核机制
湖北联通着手建立客户导向的系统服务质量管控体系，将10010投诉、暗访、员工网络普测、义务监督四种渠道收集的客户满意度指数信息作为KPI考核的重要内容，并加大该指标的考核权重。与此同时，公司实行营销考核向客户导向转型，建立科学的服务考核管理机制，健全完善的省市县三级考核体系、规范的客户投诉运行、响应机制，做到服务考核标准明确、责任到人、奖惩有力、公平公正。将内部员工的网络网格化建设管理与营销、客户服务管理对接，建立客户模型，加强客户行为分析，为开发新产品、制定市场推广计划、提供个性化服务提供决策依据。并建立责任追究制定，将责任与考核挂钩。
三个“转变” 履行服务承诺
为了让客户感受联通的诚信服务，让客户更明明白白消费，湖北联通认真总结提炼、整合、拓展服务的外延和内涵，提出实现三个“转变”——由市场导向向客户导向转变，由标准服务向超值服务转变，由销售服务向全程服务转变，由卖产品、卖服务向卖需求过渡，为客户创造更大价值。公司从客户最关心的发票项目说明、详单查询、收费标准及依据、业务办理规范、投诉处理时限、SP信息费等消费焦点问题入手，通过上墙公示、印发单页、网上宣传等通俗易懂、生动活泼的方式，告知客户，真正做到透明消费、明白清楚。
公司构建了以客户满意为标准的服务监督体系。建立了省、市两级服务质量抽查通报制度和月度投诉分析会制度，建成了省、市、县三级服务质量监督网络，近期在武汉聘请1000名社会监督员监督服务质量，定期发布调查重点，反馈检查结果，切实解决用户投诉中各类“热点敏感”问题，履行对客户的服务承诺。
客服中心增设服务项目
2008年7月，湖北联通在10010客服中心新增了22项服务项目，客服热线综合业务办理服务已在全省全面上线，该热线的投入运营，实现了客服中心由客户服务、投诉为主向业务办理、服务为主的转型，大大方便了用户。用户能通过10010办理紧急停机、密码获取，密码修改等业务。10010还新增了GPRS等基本业务的订购与变更，呼叫转移等特服业务的订购与变更以及炫铃、联通秘书、如意邮箱等增值业务的订购与变更一系列服务。2008年9月1日开始，10011的话费查询系统也变更为全国一卡充的免费充值热线，联通10011话费查询专线调整为10010。
通过一系列的服务提升举措，湖北联通的服务水平始终走在行业的前列。2008年11月3日，从中国通信企业协会传来喜讯，湖北联通在全国通信企业中脱颖而出，获得2008年“全国通信行业用户满意企业”光荣称号。在近期由联通总部组织的服务质量暗访中，湖北联通获得了第三方暗访全国第一的佳绩，客服热线流程的评分和话务员服务方面的评分都名列前茅。
目标直指全业务服务
软实力的提升，是公司发展战略与务实举措的必然结果。今年，湖北联通提出服务工作重点是围绕有效规模发展战略，面向全业务和3G，坚持“以客户为中心、用服务促发展”的宗旨，丰富服务内涵，满足客户需求，内建体系、外强感知，建立统一的全业务服务标准体系，快速推进客服中心资源整合，实施全业务全过程服务质量监控，深度开展客户忠诚度计划，加大电子渠道服务支撑力度，实现“提升客户满意度、提升VIP客户保有率，服务渠道规范达标、服务能力达到要求，关键热点问题明显改善”的“双升、双达,一改善”的年度目标,使全省客户服务工作更上一个台阶，确保公司整体服务战略目标的实现，以更为全面、快捷、便利、有特色的通信服务回报政府及用户的关心和帮助，努力为湖北经济建设和社会信息化做出贡献。
