33. 客服：我非常理解您的心情,我们安装的系统软件“网络尖兵”是为了防止黑客病毒入侵、拦截不健康的网页，给大家提供一个绿色健康的上网平台。为了解决多台电脑同时上网，我公司针对像你这样的宽带上网用户制定了这样特别的优惠方案。您只需交纳200元即可获得宽带上网子帐号, 您的另一台电脑就可以独立上网了，可享受12个月宽带上网服务了，这样您的两台电脑各用各的帐号，独立上网,互不影响,非常方便，也非常的优惠。许多像您一样的客户都觉得非常方便，也非常的优惠。您觉得是不是很适合您呢？（先理解客户的心情，然后澄清事实，再提出我们提供解决问题的方案，等待客户接受）
34. 客户：既然这样，那好吧（客户已接受转16处理）
35. 客户：我还是接受不了
36. 客服： **先生**小姐，您的宽带包年业务协议是*年*月*日签订的，协议的第四条：本协议仅限单机机使用,甲方不得对外接入用户和擅自增加终端，如需增终端数量请另行办理待续和更改费用标准。否则乙方有权终止服务，并有权追缴相关费用。您看了吗？ （停5秒）
37. 客户：既然这样，那好吧（转16）
38. 客户：我还是接受不了得。
39. 客服：**先生**小姐，当我已通知到您后的**天，我们的“网络尖兵”会按照协议自动关闭您的另一台电脑，在此期间，如果您对我们这项优惠活动有兴趣的话，需要办理这一优惠业务，请随时拨打我的电话***，我会上门为您提供最优质的服务或您到电信公司**客户部办理相关手续。打扰您了，占用了您宝贵的时间，谢谢您的支持，再见！
分析：
（一）电信公司的客服在本次电话营销过程中，运用良好的电话营销技巧：
1) 她们能认真做好电话拜访前的准备工作，
2) 良好的开场白引起客户的兴趣，
3) 发觉客户的需求，
4) 控制好电话营销气氛，
5) 推介适合客户需求的、能接受的宽带产品。
（二）她们在客户抱怨中
1) 耐心倾听，平息其怨气，坚决避免与其争辩。
2) 站在客户的角度为客户作想，将心比心，并表达善意。
3) 澄清事实，提出我们提供解决问题的方案，化解客户的拒绝心里，让客户接受。
（三）她们在客户服务中
1) 认认真真，确认双方的基本资料，以防受骗
2) 兢兢业业，合理安排预约时间，上门服务
3) 感谢客户，感谢客户对对企业的信任，达成协议，合作双赢。
小结：
通过这次外呼回访客户，客服以良好的的开场白语言引起客户的好感，以良好的问候发现客户的需求，以优惠方案引起客服的兴趣，以良好的营销技巧化解客户的拒绝心理，并能结合客户的实际情况推介了客户需要的、能接受的宽带子帐号新产品，并签约。客户也认为电信公司能站在客户的角度出发，切切实实地起到关怀客户的作用，提高了企业与客户之间的亲切友好关系，以至达到合作双赢。
