每天一上班，福建铁通10050客服中心“业务专家座席”就会对其他客服代表接转过来的客户提出的疑难业务问题进行分析，并在短时间内反馈客户予以解决。为了保证同一疑难问题不再出现，节省投诉反馈时间，提高客户满意度，10050客服中心业务专家座席的员工还会对症下药，事后汇总整理有关知识，对全体客服代表进行培训，答疑解惑。
这种专业、周到的“业务专家座席”服务正是福建铁通目前全力打造的“零缺陷服务”的典型代表。为了更好地满足客户的实际需求，福建铁通从改进流程和机制入手，以“零缺陷”为目标，对公司的服务进行了大刀阔斧的改革。
首先，福建铁通进一步优化服务流程。在坚持首问负责制的同时，福建铁通将“疑难信息跨层级上报”纳入服务体系并简化流程环节，以提高快速响应能力。当前台客服代表对客户提出的疑难问题无法给予正确答复时，问题不需层层上报，而是在第一时间通过网络传递到后台支撑系统，经业务专家分析处理后快速答复客户，并立即将解决方案在信息发布系统中公布。快速响应快速反馈的服务流程避免了客户等待时间过长，从而有效提高10050客服中心为客户提供一站式服务能力，提高了故障的在线处理能力，提高了信息的统计分析能力，提高了客户的满意度。
其次，福建铁通在服务机制上做足文章，以业务能力“论英雄”，充分调动员工的积极性。福建铁通重新修订了《中国铁通福建分公司入户服务规范》，从上门服务人员的仪容仪表、入户服务行为举止、常用工作用语、服务纪律四方面进行了规范，进一步完善细化考核指标和标准，加大奖惩力度，下发“服务质量处理函”和“服务质量整改通知书”，严格考核、完善制度，使公司的服务质量得到有效的监控。同时，通过定期的业务培训、测试及业务技能比赛，进行末位淘汰，充分调动员工学习积极性，提高业务技能和服务水准。
第三，福建铁通还注重以企业文化感染员工，以员工的真诚服务打动客户的服务形象工程建设。省分公司将10050服务能力、营业厅服务形象和入户服务质量作为服务提升的主要内容来抓，通过前后台交流、全员考试等方式使员工在潜移默化中主动接受铁通的服务文化。以强化培训、践行承诺为基础，努力实现“服务态度、服务质量、服务效益、服务环境”的窗口服务四满意，使客户真正感受到办理铁通业务流程省心，服务态度舒心，服务效率称心。
