通信世界网讯(CWW) 捷通华声推出的灵云平台是一种用语音、手写、图像等智能手段来操作，感知电子终端设备的网络云服务。在灵云的支撑下，以多种HCI技术（语音合成TTS、语音识别ASR、手写识别HWR、汉字印刷体识别OCR）为基础，依托WEB、IM、WAP、SMS、APP等多种表现形式，通过文本或者语音以拟人化的方式和用户进行实时交互沟通，帮助企业提升服务质量，更为社会大众生活带来服务与便捷。

这个定义已经告诉我们，灵云并不是一个具有形象化的产品，它是各项高精端技术的结合，众多数据通过服务器传输、运算渗入到各个终端中。而它带给我们很多切身感受，比如在呼叫中心领域，灵云将发挥出非常大的作用。首先，灵云拥有完备的听、说、读、写功能服务于咨询者。对于呼叫中心领域来说，灵云完备的技术能力完全可以助力座席人员一臂之力。

目前，我们经常能体验到的呼叫中心的服务有来自于人工座席的细致入微的回答，同时还有自动语音应答（IVR）的服务来辅助人工服务，人们通过电话按键从系统中获得的信息，这又分两种，一种为预先录制好的语音，还有一种，也是我们现在普遍应用的一项技术，就是通过语音合成获得相关信息，信息可实时变更、及时播报，这种功能可7*24小时不间断服务。捷通华声的语音合成技术产品目前已在国内近80%以上的金融企业客户服务中心中得到应用。中国银行、建设银行、农业银行、邮储银行等大型国有银行，银河、中期、兴业、国都等证券公司，以及平安保险、太平洋保险等国内主流保险企业的客服系统等，捷通华声可根据不同领域的行业制定最佳的解决方案，现在已达到最佳的应用状态。

灵云平台通过语音识别技术正在帮助日益增长新业务的企业带来福音，客户只要使用中文普通话说出自己的需求，即可智能理解客户语言，快速进入业务办理流程，省去客户手工逐级按键的繁琐。与传统手工按键方式或聆听IVR系统给出的语音菜单相比，这种智能交互方式更贴近人工客户服务。客户通过简单对话，就能完成信息查询、业务受理等诉求，缩短了现有的菜单路径，减少业务办理时间。通过实现语音菜单扁平化，解决了因输入瓶颈导致的自助服务使用难题，有效地提高了系统的自动化服务能力。

未来，移动互联网时代，语音技术同其他智能人机交互技术融合的应用会更多，客户服务会更加方便易用，此时，灵云智能客服应运而生，它可根据用户提出的问题，准确回答和推荐相关问题的答案，根据用户输入的问题词汇，引导用户快速找到相关问题和答案。可根据用户的意愿推送相关的业务办理导航。并能提供基于语音识别、语音合成、手写识别、OCR扫描等多种输入方式；并支持基于联想的用户引导性对话；可提供基于网站、即时通讯等聊天工具的前端产品；提供OA形式的管理后台，对知识问答进行管理、维护和数据统计；提供基于webservice的可调用接口，供二次开发方调用。

呼叫中心已不再局限于打电话的单一方式，而是一个集网络、电话融合的多元沟通方式发展，智能人机交互技术在这方面可充分发挥它的独特优势，无论在任何地方，都可以得到有效的帮助。而作为企业，效率和成本是每一个企业管理必须权衡的关键因素，而在呼叫中心行业中，如何更加智能的为客户服务，改善呼叫中心用户体验，灵云提供了一条创新之路。