中国电信江苏镇江分公司综合调度中心通过电话回访提升服务亲和力，回访时做到询问仔细、记录准确、反馈及时、考核到位，此举推出4个月以来，客户对故障维护的满意度提高了2个百分点，重复障碍的发生率降低了15个百分点。
今年上半年，为加大故障受理、预处理及处理过程的目标管控，镇江电信组建了综合调度中心。该中心在系统自动回访的基础上，抽调两名业务熟练、服务耐心的客服代表进行人工电话回访，每周在故障受理单中抽取5%约700余份，逐一打电话向客户询问，在回访中做到“三不放过”，即故障未修复回单不放过、服务不满意原因不放过、营销机会不放过。对回访中发现的服务态度不好、修障不及时、修障后不确认、解释不到位、预约不守时等问题准确记录，及时反馈通报，并将处理反馈结果详细记录，为周报月报提供基础数据和考评依据。
该公司还注重将电话回访的问题整改与重复报障的管控相结合，下大力气解决修障不到位引起客户重复报障的问题，对在电话回访和故障受理时发现的重复报障问题，立即通报该维修人员所辖部门领导，要求立即上门整改并列入当月绩效考核。
