（广东电信手机用户）吐槽手机上网消费陷阱

某天我用手机上天涯，在浏览娱乐频道时不知怎么转到了一个动画页面，手一贱点了“立即欣赏”，结果马上收到一条短信“您已成功定制由中国电信动漫基地提供的专题包，服务信息费包月，月租费8.00元。客服电话4008867686”。

我用电信的手机打10000咨询，证实确实订购成功了。我说要退订，客服人员说：“可以，但是这个月的费用照扣。”我解释说是不小心点错了才定制，而且我不需要这个业务，但客服人员称这个不属于乱收费，“如果是电信给你强加的业务你可以投诉，但是这是你自己订的业务，责任在你自己”。最终交涉无果。

后来我想到了消费者协会，打12315投诉。在说明情况后，12315问：“你投诉谁呢？”我说投诉中国电信乱收费，但12315的答复却是：“这是你自己定制的，消费者协会管不了。”我又说投诉天涯论坛，12315说：“你可以打那个网站所在地的12315投诉。”最终仍是交涉无果。

运营商点评：

移动互联网上有一些通过购买版权的应用，它们往往采用收费方式为用户提供服务，其中，个别移动互联网应用是用户登陆该应用窗口后即具备了订购状态，某些应用还开通了一键订购功能，当用户点击订购时就实现了购买。这种方式虽方便了用户订购，但却存在很大的隐患。

目前电信运营商的相关部门也在根据用户反馈进行订购流程的调整。比如在应用中加入服务前置的功能，使用户在点击观看视频前有进一步确认提示等操作而非现在的一键订购。同时电信运营商还将推出先行赔付的服务措施，如经查处确实为运营商方问题，则进行立即赔付。（上海电信 沈鸣 ）

（北京某手机游戏用户）吐槽APP乱扣费

2013年夏天，玩手机网游时，我想通过APP充100元到游戏上。充值过程中不知道是什么原因，游戏显示没有充上，但是信用卡显示已付款扣费。

我给游戏客服打电话，他们说根本没有收到这笔钱，在我提供了APP扣款账单之后，他们还是一口咬定这笔钱他们没有收到，所以和他们无关。后来我又找银行联系，最后他们两方认为，即使银行扣了钱，APP也提供了账单，但是这钱并没有到游戏商那里去，那就应该是被APP收走了，让我找APP解决。

我又给APP打电话，但是他们没有专门负责处理这类事情的部门，只是在不同部门之间转接来转接去，后来事情就不了了之了。从此以后，我再也不用APP充值了。

运营商点评：

目前APP应用主要的管理方式是由应用商店在APP发布之前进行检查和审核。此外，由于Android系统的开放特性，除官方应用商店外，市场上还存在大量的第三方应用商店提供Android应用的下载，这些市场对应用的审核意识和能力有一定差距，导致不少恶意应用混入其中，为消费者的信息安全带来隐患。根据我国《互联网信息服务管理办法》的规定：“国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备案制度。未取得许可或者未履行备案手续的，不得从事互联网信息服务。”为了加强应用商店的自我约束和自我管理，建议在备案制度的基础上，加强对应用商店的监管，由相关部门、国家认定的权威机构定期对智能手机应用程序、内置软件进行评估和抽查，如果发现问题，督促应用商店及时整改，使其达到信息安全要求，从源头保障移动互联网应用的合规性和安全性。同时从用户自我保护的角度，建议手机用户务必从官方的应用商店下载APP应用，对于涉及到个人财产和信息的操作务必要谨慎，可以先通过电话、网络等方式查询到该APP服务商的信息，如果是不知名的服务商，则尽量不用，以防万一。（上海电信 沈鸣 ）

分析师点评：运营商应增加法律意识的培训

对于不良SP商家所设置的消费陷阱，运营商是负有极大责任的，更不用说该SP商是中国电信自己的动漫基地。早在2006年，原信产部就已出台《信息产业部关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》，在第五条中明确规定：“用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。”案例中电信的10000客服显然缺乏足够的法律培训。

但客观地说，在这些消费陷阱中，运营商也可能是“冤枉”的。案例中的网游APP充值“失踪”其实存在太多的可能性，其中就包括被木马攻击，安装了修改过充值端口的“山寨”应用等。在这些可能中，由于运营商方面失误造成的可能非常少，但初级用户往往会怪罪到手机最大的服务提供商——运营商身上。（印·希尔咨询高级研究员 杨林杰）