（湖北移动用户）吐槽无故取消套餐乱收费

2013年9月，我通过网上营业厅在湖北移动荆州分公司开通了“两城一家”业务，使用该服务的用户在北京、湖北通话时可享受漫游优惠。但2014年1月，我查询话费时发现多出来了80元漫游费，究其原因是原先办理的“两城一家”漫游优惠业务“被取消”了。湖北移动客服给出的理由是：上一阶段推出的两城一家有效截止日期是2013年12月31日，如需继续使用需要在2014年1月份重新申请开通。

我认为：首先，网上营业厅办理业务的界面非常清楚地显示，此业务没有终止期限，按照合同，若非用户主动提出取消，湖北移动无权直接取消。其次，这种业务取消事前没有经过用户认可，不公告、不通知，因此造成的损失必须由湖北移动赔偿。但交涉后湖北移动还是拒绝“退还多收的漫游话费约80元”，目前我已经向工部电信用户申述中心进行升级投诉。

此外，该事件在处理过程中还出现了一个问题，某晚10点左右，我就该问题致电湖北荆州移动10086时，被告知，他们启动了坐席“夜间服务模式”，只受理重大网络故障投诉，其他问题不予受理，如想投诉，请明天早8点以后再说。

运营商点评：

特别理解这位客户的感受，但我们还需要一些理性的分析：不管是企业还是客户都应该有并服从契约精神，那么，此问题的主要焦点在以下三点：一，该“两城一家”漫游优惠活动是否有明确的截至期限 ；二，在业务受理时有无明确告知客户并有客户的认可记录（凭证）；三，原业务受理协议约定的到期处理条款中是否明确是自动取消还是由客户选择续约或取消？

在实际的业务受理过程中，网厅的业务受理界面在客户选择点击“确定”按钮前，一般都会要求客户先点击“同意”相关的服务条款（客户点击同意视为已经阅读并同意所有条款），而这些服务条款中应该对上述问题进行明确。如果原服务条款中已经明确优惠期限，且约定到期后自动取消相应优惠，则相应运营商并无过错，只是从改善客户感知的层面，可以在到期前进行短信、电话等方式的通知。若服务条款中并无相应说明，或者在客户办理业务时并无客户确定的过程，则属于违规受理，需要对产生的费用进行优惠处理。（山西移动 尚斌）

（北京联通用户）吐槽看似优惠的套餐业务

因家里一直用联通宽带，我年初重新申请了一年的打包计费，客服推荐了捆绑手机号码的家庭宽带套餐。我当时捆绑了一个联通的2G号码（130号段），该号码虽使用的是3G终端，但因为没装3G卡，所以为了避免一些低速2G流量，在很早之前就致电客服10010关闭了上网功能。但自从加入该家庭套餐后，不到一个月我的2G号就收到了近200元的流量费用，经后台查询，都是手机开机后自动的邮箱更新、软件更新等发生的流量。

通过客服电话询问又得知，这个此前用了十来年的2G“预付费账户”，自从加入家庭套餐后，就被改成“后付费账户”了，并且除了20M流量是包含在套餐里，其余流量收费10元/兆！（同期3G资费里超出套餐部分的数据流量费0.3元/兆）虽然后来通过跟联通客服交涉解决了该问题，但我真的想说：对这些看似优惠的家庭套餐，客服是不是应该把更多的细节向用户交代明白，而不是对这些签了套餐协议就万事大吉了？！

运营商点评：

这位客户反映的问题看似是个例，实际却反映了一个普遍现状：在通信行业已经从语音时代走入流量时代市场环境下，联通等三大运营商却还没有做好相应的准备，思维观念还没有转变过来，在套餐设计上不能以人为本，不能从用户实际需求出发，因此，各种眼花缭乱的、非专家难以读懂的资费纷纷出台，最终导致的结果是客户投诉、企业委屈。

究其原因，主要是客户与企业对信息的掌握并不对称，企业掌握的信息全面、系统，并由此推断客户也应该了解相应的信息，而实际上客户很难在短时间内读懂并领会所有的协定，这就要求企业需要更多的耐心去向客户解释，特别是案例中提到的这种业务有明显变化的客户。毕竟，我们都知道一句话：“离客户越近，离成功越近”。（山西移动 尚斌）

分析师点评：在通信消费中，运营商应承担更多的责任

对于套餐的争议从它开始推向市场之时，就已经存在。很多时候，真相往往难以辨别，例如在荆州移动的案例中，运营商和客户各执一词，时至今日已难以求证当时的合同细节；在联通宽带的案例中，甚至有可能运营商们在合同中标注过条款，只是客户没有认真看。

但即使如此，责任难道应该全部由客户承担吗？实则并非如此。

首先，运营商和消费者天然的处于不对等的市场地位。运营商是专业的服务提供商，而消费者则是非专业的使用者，因此，运营商应该具有完全的告知义务，以帮助客户在显失公平的情况下，尽可能得到充分的保障，这和我们的立法精神是一致的。同样的，套餐变更显然会为客户带来不便，运营商同样有义务为客户特别指出，而不是丢给客户合同范本，请客户自己发觉。

其次，运营商应该服务客户，而不是管理或者使用客户。服务的价值在于客户的优秀体验，以荆州移动的投诉处理为例，客服需要处理的是客户焦急烦躁的情绪，而不是告知客户企业的工作流程，需要的是妥善记录客户的投诉，并保证第二天上班后第一时间处理相关事宜，而不是“有事明天再来”的官老爷作派。相信运营商如果站在客户的角度思考问题，客户一定也能理解运营商客服的正常工作作息的。（印·希尔咨询高级研究员 杨林杰）