2013年第1号

为推进我省电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将江苏省2012年电信服务质量有关情况公布如下：

一、电信服务基本状况

宽带普及提速工作全国领先。2012年，江苏省通信行业认真贯彻落实工信部“宽带普及提速工程”各项要求，大力推进“宽带江苏”、“无线江苏”建设。全省通信业完成建设总投资达312亿元，全省光纤到户覆盖家庭达824万户，使用4M以上宽带接入产品用户达921万户，新增12万个WALN接入点，总数达28万个，公共热点区域无线局域网覆盖规模进一步扩大。基于宽带和无线网络的智慧城市建设、智慧社区服务、智慧农业发展、智能校车运营等应用给人民生产、工作和生活带来了巨大改变。

通信网络安全畅通。全省电信服务总体保持良好态势，元旦、春节、“五一”、“国庆”等节庆通信高峰期间，网络和服务运转正常，公用电信业务接入和接通状况良好，通信服务质量整体稳定。党的“十八大”期间各运营企业实行日报和“零报告”制度，确保特殊通信保障任务万无一失。

电信服务水平不断提升。将电信服务质量监督与“满意消费”活动、行风建设、道德教育、民主评议有机结合，在全省电信行业深入开展纠正消费者权益行为专项行动，并取得实效。一是资费套餐清理工作强力推进，累计清理套餐达5988个，并于2013年1月1日取消全省固定电话区间通话费。二是热点问题得到一定程度解决，督促各公司开展违规收费、恶意误导消费者等突出问题自查整改，加强对SP合作商的监督处理，共清除不规范在销产品1613个。三是做好315、517等重要时期行业宣传，树立我省电信行业为民服务的良好形象。四是服务质量社会监督机制进一步完善。完成我省第四届电信用户委员换届改选工作，通过了我省第四届电信用户委员会章程，推选了新一届的主任、副主任及秘书长人选，召开主任委员会议，制定了2012—2013年度工作计划和活动安排。

二、电信用户投诉申诉基本情况

根据各电信运营企业反馈数据情况，2012年，江苏电信、江苏联通、江苏铁通投诉受理总量均较2011年有所下降。其中江苏电信受理用户投诉24.8万件；江苏移动受理用户投诉153.2万件；江苏联通受理用户投诉11.8万件；江苏铁通受理用户投诉1490件。用户向企业投诉问题主要集中在垃圾短信、自有业务不知情定制以及手机上网流量费用质疑等方面。

根据江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心反馈数据情况，2012年，江苏省通信管理局进一步加强了对用户申诉案件的问责考评机制，要求电信运营企业加强首问负责，减少越级投诉和重复投诉。12300申诉中心全年共收到各类电信用户申诉及咨询14413件，申诉1088件（详见附件），比去年下降24.18%，目前所有案件已全部办结。全省电信用户百万用户申诉率为11.05，比去年下降了54.22%。从申诉重点调查的案件来看，服务质量、资费争议和通信质量问题占比较高，分别为66.27%、21.42%和12.32%。手机上网流量费、宽带速率不达标等仍然是用户申诉的热点问题。

根据工业和信息化部电信用户申诉受理中心反馈数据情况，部申诉中心全年共受理江苏地区用户申诉3170件，全国排名第4位，较去年下降2位；从全国申诉中心受理的总量看，江苏地区的百万用户申诉率平均约为11.13，排名第15位，较去年下降6位。部申诉中心受理江苏电信申诉1211件，申诉总量在集团排名第3位；江苏移动申诉1207件，申诉总量在集团排名第2位；江苏联通752件，申诉总量在集团排名第8位。

三、经营及消费提示