自然语言处理
通过自然语言与用户交互时，降低短信自助服务的使用门槛，让所有用户都能轻易使用。这就要求提供短信服务的计算机系统具有将自然语言系统转换为计算机程序能够处理的形式，并且能将处理结果转换回自然语言系统。在自然语言处理技术中，通过特定的计算机程序对短信发来的自然语言进行词性标注、语法分析、文本分类、信息检索匹配等一系列处理判断出用户的请求意图，再根据信息检索匹配预置的回复结果以短信形式反馈给用户。
关键字筛选过滤
完全采用自然语言处理，需要消耗大量的计算机系统资源。为此在自然语言处理前采用穷举比对的方法对关键字进行筛选和过滤。一是比对短信内容具有明确违法内容、广告内容和其他无效内容关键字，将这些干扰排除在系统外；二是比对用户号码黑名单列表，将明确的恶意号码请求滤除，减少对系统干扰和处理压力；三是比对关键字信息有完全一致匹配结果的内容，直接将回复信息内容反馈用户，提高用户查询的反馈速度。这对用户查询频率高、当前热门业务的自助服务效果很好。
回复信息库的建立
目前计算机系统无论是硬件资源运算能力和软件算法处理能力在有限的成本下都受到了极大的制约。实践中也发现完全依赖人工智能系统的处理结果不十分令人满意。只有根据统计的方法收集以往用户的问题内容、提问的方式方法，人工介入给定预定的答案，简化需要系统判断问题的复杂性，快速做出结果反馈。因此建立有足够覆盖面的回复信息库是让短信自助服务提高其智能程度的关键因素。
四项策略因素动态灵活调整
智能短信客服经过长时间的实际运营，收集各地不同用户群体的反馈信息，不断在改善和优化。最终目的是让该系统能最大限度地分流需要人工处理的用户咨询和办理业务请求。根据实践经验有以下问题值得关注。
人工介入策略
短信用户系统可以采用两种方式让人工介入工作：一是人工服务员实时在线回复系统不能处理的请求；二是人工离线后台处理系统不能处理的请求，然后将处理结果更新到系统回复信息库中。前一种策略虽然能较好地满足用户获得准确问题解答的要求，但却削弱了智能系统自我学习的优势，本质上仍然是人工在进行服务，只是将面对面的交互转换在短信媒介中完成。后一种策略紧密把握让系统智能替代人工服务的核心诉求。虽然偶尔用户不能得到及时准确的答复，但对系统整体智能程度的提高和统一标准化回复服务有极大的益处。采取后一种策略实践中还发现，当用户知道是机器在提供业务查询办理服务时会自然降低对其服务能力的要求，出现一些错误时能更多地体现出宽容的态度。这对控制用户的服务期望值很有帮助。
人工辅助处理内容
投入人工离线处理短信自助服务系统不能处理的请求内容是保证应答回复正确率的关键。系统不能处理的请求内容经人工判别、匹配并整理对应的回复内容信息，这些信息都不断地作为记录添加到业务回复知识库和常识知识库。当下次再碰到同样的请求时就可以自动完成回复，无需人工介入。人工辅助处理首先要采用恰当的方法进行统计分析，优先处理重复频率高的相同内容请求，提高回复知识库记录被调用的命中率；其次应举一反三地预测到用户有可能提交的类似问题或近似的语言描述方法，在系统吐出不能处理的记录之前就提前将预测回复结果整理完成；最后应考虑回复知识库记录的更新和检索排序优先的问题。因为随着时间的变化，公司发展业务的重点出现变化，用户来查询和办理的业务内容也随之变化。这时需要同步调整回复知识库记录内容，删除陈旧无效记录，补充更新新增记录，优化热点内容信息记录检索层次等促进改善系统整体的回复效率和相应速度。
统一短信端口号
将智能短信自助服务的系统端口号与用户服务热线的电话号码统一方便用户记忆，对引导用户放弃人工服务转向短信自助服务将会很有帮助。
人性化处理
