移动运营商虚拟化的产品推行全电子化交易具有先天优势。但传统运营商大量依赖人工完成产品销售和服务，当面对数量庞大的用户群体时，服务人员数量的增加往往赶不上用户日益增长的需求。特别是移动运营商从面对面人工销售和服务向全电子化自助服务转型时，这种服务需求与服务提供能力形成了突出矛盾。这时需要有新的技术手段来提高运营商的服务效率，减少对人力的依赖。新的智能短信自助服务系统应运而生。
业务内容知识点庞杂 带来的挑战
近年移动通信业务飞速发展，全国移动电话用户数从2000年的8526万户猛增至2011年的12.7亿户，占电话用户总数的77.6%。随着手机终端处理能力的提升，移动通信的服务内容也越来越繁多而复杂。根据中国移动最新统计，其服务后台解释应答数据库信息量巨大，业务量少的省需要解释的业务内容有4类、800个分目录节点、4000条业务知识点；业务量大的省需要解释的业务内容超过10类、1200个分目录节点、1万余条业务知识点。
与此同时，运营商虽然投入大量的资金扩充建设服务营业厅、电话呼叫中心为用户解决咨询办理业务的问题，但其硬件建设发展速度和提供服务的最大能力却远远跟不上用户需求的发展。营业厅咨询办理业务的用户排起了长队，咨询电话热线永远占线或等待。移动业务全电子化交易将有更大服务等待压力。
此外，随着国家经济体制改革的推进、劳动力结构格局的变化，全国已呈现招工难的局面。运营商与大大小小的工厂、服务行业一样开始感受到了补充服务人员招工的困难。一是招不够计划数量的服务人员弥补服务业务量增长的需要；二是招到的服务人员因为各种因素流失比例巨大。
原有电子化自助服务手段各有利弊
随着电子化技术和互联网技术的发展和普及，各家运营商都开始推出各种自助化手段分流人工服务压力，改善用户满意度。主要的电子化自助手段有WEB网站、WAP网站、IVR语音交互应答、ATM自动柜员机。每种自助服务手段都有其各自的优缺点。
从成本角度，互联网网站建设的成本比较低，相对而言IVR服务需要占用大量的通信电路资源、运营成本等；ATM服务网点的建立首先需要投入大量资金购买终端设备，其次需要支付放置设备的场地租用费，最后要花大量的时间成本和经济成本保证后期运行的维护。
从稳定性角度，成熟的互联网服务具有较高的稳定性，可以为运营商客户提供海量的信息访问服务；IVR在实施处理语音信号时需要消耗大量的系统处理资源，当服务请求涌浪到来时容易出现系统故障，并且在很大程度上受到中继电路资源的限制，不能完全满足话音请求的峰值业务量；ATM由于受制于终端设备机械结构以及放置环境和人为使用因素等，故障率一直居高不下，并且故障修复处理等待时间较长。
从移动性角度，WEB网站大多需要依赖PC终端访问，其移动性能没有以手机为主要终端的WAP网站好；也正是由于手机的移动性能让其随时随地都能拨叫IVR，IVR的移动性也非常高；只有ATM需要用户前往有设备的地点使用，没有任何的移动能力可言，虽然未来ATM布放地点密集增加后这个缺点会有所改善，但也不能让用户在移动中获得需要的服务。
