从快捷性角度，作为可以远程访问的WEB网站、WAP网站、IVR都可以让用户在任何时间任何地点获得快捷方便的服务；但ATM则需要用户前往设备放置地点操作，在时间和空间上极大地限制了它提供服务的快捷性。
从交互性角度，交互界面丰富和快速是WEB网站的最大优点，这也是互联网行业发展的重要因素之一；基于WEB技术的ATM服务也和它一样具有优良的交互性能；WAP网站受到手机终端屏幕大小、文字键盘输入等条件限制，其交互信息量和交互能力远低于WEB网站；IVR通常使用自然语言与用户交流，其被接受程度不错，但有限的菜单设置以及0~9的简单回复选项极大限制了与用户的信息交互传递，实践中还有另一大问题就是复杂业务的语音播报和解释相当耗费时间，既占用系统资源又让用户难以耐心等待。
从私密性角度，用户使用自己私有的移动终端访问WAP网站和IVR时都可以独立完成信息交互，不会被旁人打扰和窥视；访问WEB网站的PC终端较大的屏幕可能会让旁边的无关人员了解到正在操作的信息内容；而放置于公共场合的ATM终端则更加加大了这种信息办理泄露的可能性。
从普及性角度，运营商除了考虑技术和经济成本上的可行性，还应该考虑用户的接受程度和社会的普及程度。以大多数用户的能力和经验来讲操作IVR完全使用自然语言交互并且只要简单按动电话拨号按键选择数字，其障碍最小；其次是ATM，ATM周围总能找到服务人员协助用户完成操作；而WEB和WAP则需要用户具有一定计算操作能力并且有互联网接入条件，用户使用WAP碰到困难可以带着手机终端到营业厅找服务人员咨询，而访问WEB网站碰到困难，很难想象谁会带着PC去营业厅咨询。
短信成自助服务主要手段具必然性
参照以上7个维度再对比一下短信提供自助服务手段的优势。
短信服务的系统建设和维护成本与WEB/WAP近似，在同等系统处理能力下短信的服务能力略高于WEB/WAP/ATM，其并发处理用户数远远大于IVR。
同等交互次数下短信业务具有消耗系统处理资源小的优势，其稳定性远高于IVR和ATM，仅次于WEB/WAP网站。
使用短信获得运营商服务主要依赖移动手机终端。手机终端的移动性能决定了短信服务移动性、快捷性和私密性都较好。短信只有70个中文字符（160比特）的信息容量，再加上手机终端输入文字的困难，稍微会影响交互信息的丰富性，但不构成对便捷性的影响。
短信服务目前是各大运营商除话音业务以外用户最多、业务量最大、使用最频繁的业务。在某些地区或某些用户群体中，短信业务的使用量已经超过了话音业务。其普及程度和用户侧的易用性与其他自助手段相比有更加明显的优势。
关键技术：自然语言+关键字+回复信息库
运营商主要通过人工智能技术手段为用户提供业务的查询、办理服务。
自助短信服务与普通短信信息点播服务业务流程基本一致。关键是能够智能分析出用户上行短信中的自然语言并将该语言的请求找到回应回复内容反馈给用户。短信智能客户系统工作流见图1，系统结构框图见图2。
人工智能技术的引入让机器能替代人工服务为用户提出的问题和请求做出类人的处理和反馈。在计算机系统上实现人工智能的有两种不同的方式。一种是工程学方法，采用传统的编程技术，使系统呈现近似人类智能的输出结果，并不考虑所用方法是否与人或动物机体所用的方法相同。另一种是模拟法，它不仅要获得类人的输出结果，还要求实现方法也和人类或生物机体所用的方法相同或相类似。目前主要在工程学方法实现人工智能中有较成熟的商用技术，短信自助服务系统也基于该方法实现。
