创新完善大服务考核体系，是指运营商要在内部推行高效的纵横连锁责任制，将量化的服务工作目标分解到内部各生产单元及职责单元，形成横向到边、纵向到底、责任到人的服务保障机制。运营商需要关注客户服务接触体验，通过对投诉数据、客户回访数据、系统报表数据的分析，对各生产单元及职责单元的服务工作情况进行多维度考核。运营商还可将大服务的考核体系与各生产单元及职责单元的KPI考核体系挂钩，避免服务考核仅考核服务部门的现象，尤其要跳出服务部门既是“裁判员”又是“运动员”的角色定位，强化大服务考核的刚性及适配性。
观点：“流程穿越”必不可少
运营商的服务涉及产品设计、市场营销、网络支撑等多个方面，这就需要运营商通过流程穿越的方式来协调多部门共同解决服务问题，尤其是服务协议类、宣传告知类、服务销售类、计费支撑类、通信质量类、固网障碍修复类、增值业务类等8类问题更是流程穿越的重点。运营商可以从核心管理制度、制约发展流程的弱项及客户服务短板入手，对当前流程存在的问题，按照优先顺序确定重点进行梳理，最终实现业务服务流程面向客户感知的标准化和规范化。（周海华）
