通信世界网消息(CWW)  近期，青岛联通启用了客服工作流新建单体系，同时对各类工单的处理时限、处理标准提高了要求，各项运营指标明显提升。据统计，新建单体系上线后，投诉处理及时率由上线前平均97.37%提高到99.07%；普通工单处理时长由上线前平均值26.45小时缩短到15.83小时，效率提升40%以上。

为了适应新建单体系留单不再分投诉、咨询及移、固网的要求，该公司提早着手，制定缜密计划，逐步提升咨询工单处理人员、投诉工单处理人员的混合处理能力，利用1个月的时间，混合工单处理量从每人每天0张提高到每人每天25张。同时，将技能组架构调整为“普通工单组（新）”和“升级工单组（新）”两个技能组，并对全公司各工单处理单位的工号进行了角色、归属调整。为了尽快适应新的变化，对投诉处理人员进行了多次全员培训，并为所有分公司及工单处理部门就新建单体系操作、返单规范、处理时限等相关内容进行了培训，并下发测试网址，要求所有涉及工单处理人员登录演练、及时熟悉。

为了适应新建单体系，青岛联通客服呼叫中心积极调整班次，提高处理及时率，在全面实现全业务、全渠道混合工单处理能力后，将普通工单处理班组调整为4个平行班，设置主、副、从班，每天3个班进单，4天一个循环，每天进单人数提高到以前的3倍，实现了所有工单1小时联系机制。