通信世界网讯(CWW) 济南联通自2014年3月份开始启动“压缩营业厅等候时长专项提升活动”，重点改进营业厅服务中最突出的客户等候时长问题，提升营业窗口服务形象，提高客户感知度，降低营业厅投诉率。

据悉，为找出影响营业厅等候时长的主要问题，济南联通成立专项提升工作组，对各营业厅的客流量、业务量、营业员技能等方面进行分析，在不同时间段对部分营业厅现场写实、调研，深入了解原因，并制定了相应的改进措施。

本次活动主要从提升营业厅效能、缩短临柜时长、多种服务渠道分流、客户关怀管理、内部支撑管理流程优化、系统及业务优化等六方面进行提升。一是通过动态调整各营业厅之间人员配比、灵活安排营业员班次、培训营业员沟通技巧、开展“争分夺秒”竞赛评比活动等措施提升营业厅效能。二是开发“自助选号系统”，客户可提前预约选号；在营业厅忙时启用业务预受理系统，缩短临柜时长。三是充分发挥电话营业厅、微信客服以及网上营业厅、手机营业厅、自助终端等电子渠道服务优势，实现多种服务渠道分流。四是从用户角度出发进一步完善服务标准，通过对用户关注点管理（UCM），在忙时做好服务引导，实施客户关怀管理，提升客户感知。五是公司建立“济南自有营业厅布局调整及修缮流程”，营业厅店长可直接发起流程对相关单位调度。后台部门成立“志愿者服务队伍”，在营业厅忙时进行帮扶。六是针对营业厅提出的涉及系统及业务优化的需求，公司召开专项讨论会，协调相关部门落实解决。

据了解，济南联通开展压缩营业厅等候时长活动，将集中改进营业厅客户等候时长问题，努力实现到四季度忙时平均等候时长不超过15分钟的活动目标，树立济南联通窗口优质服务品牌形象。