通信世界网讯(CWW) 为改善客户感知，提升服务水平，青岛联通自主开发出了移动客户综合业务系统，使前台服务人员能够第一时间核实用户实际登记的业务和缴费情况与设备中记录的情况，解决了人工电话或派单查询造成的延迟从而导致用户不满的问题，有效提升了客户感知。
随着3G越来越深入到普通消费者中间，客户对服务的要求越来越高，因此，第一时间响应客户的咨询、投诉就显得尤为重要。前期，在业务受理繁忙的时候，青岛联通客户在前台服务窗口实际登记的业务和缴费情况与移动网络核心设备中记录的情况会出现延迟性的差异。客户在面对差异提出咨询的时候，如果不能第一时间反馈信息，往往会使客户感知度下降，甚至会导致投诉。但是，为了保证网络安全，客户服务部门没有直接访问移动网络核心网设备的权限，前台服务窗口只能通过电话或者派单的方式咨询网络维护中心，而这一过程中存在较大的处理延时，直接影响了客户的感知度，同时也增加了前台窗口人员的服务压力以及后台支撑人员的工作量。
为此，青岛联通技术人员利用工余时间自主研发了一套移动客户综合业务系统。此系统引入了可控的中间服务器作为桥梁，在满足移动网络安全运行的同时，创新性地以WEB页面形式查询设备中用户登记服务情况，将查询应用与数据管理相分离，使前台服务人员第一时间能够核实用户实际登记的业务和缴费情况与设备中记录的情况，解决了客服系统与设备间延迟性差异导致的用户不满问题。对于前后台用户数据不一致的情况，如果暂时无法通过前台修改，可由客户服务部门核实情况，仍派单至网络维护中心进行调整。新开发的移动客户综合业务系统使用浏览器作为用户端软件，只要终端能够在公司的内网中，无需其它设置即可使用分配的帐号和密码进行登录该系统。
通过半年多的运行，该系统使用效果良好，60%的工单可通过本系统查询解答，省去了以往复杂的电话或者派单查询这一繁琐过程，使服务更为“低碳”，客户满意度也大为提升。(付继承 程渊 于树成)
