福建泉州电信10000号从知识库支撑入手，完善知识库结构，丰富知识库内容，规范处理流程，进一步提高了VIP客户维系工作水平。截至目前，天翼中高端拍照保有率达91.37%，高于时序进度1.12个百分点；会员保有率达97.75%，高于时序进度2.25个百分点。
该公司的主要做法包括：一是VIP客服经理工作职责及值班事务规范入库。明确VIP客服经理按照集团统一的规范和要求，为VIP客户提供专属的业务咨询、受理及投诉处理、客户维系关怀、项目回访等优质服务；同时，通过岗位职责、工单处理、协同支撑等方面规范值班事务，做到首问责任制，以保证客户反馈的每一个问题都能得到及时有效的处理。二是分析优质录音精华并制作外呼维系脚本入库。三是添加维系规范处理流程图并组织学习、复制。四是统一业务短信模板入库辅助VIP客户维系工作。根据业务内容的更新，审核编制统一的业务短信模板，让VIP客户清晰地掌握业务内容；组建虚拟团队，利用业余时间编制短信，合理配置人员时间资源；统一业务短信模板后，杜绝了VIP客服经理原来自己编发短信出错的几率，VIP客户感知得到进一步提升。
