更重视客户维系
根据三大运营商2012年11月份公布的运营数据，当月新增3G用户合计948.4万户，相比之下，2G用户增量市场显得惨淡：中国电信2G用户连续5个月出现负增长（2G用户向3G用户转移），中国移动当月新增2G用户68.4万户，中国联通当月2G用户新增7.8万户。工信部最新统计数据显示，目前国内移动电话普及率超过80%，国内移动用户市场已呈现饱和状态。随着3G 的快速发展，运营商对存量市场的争夺将更为激烈。中国电信在2013年度工作会议上提出：“新的一年，在客户服务方面不能只重发展不重维系。”“维系”一词成为中国电信2013年度工作部署的一个关键词。实际上，“维系”是服务行业老生常谈的一词。微博上就流行着一段话——“发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3～10倍；向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；如将每年的客户保持率提升5%，利润将达25%～85%；60%的新客户来自老客户推荐。”一系列服务举措的改进和推进，归根结底就是为了赢得用户，用户是利润的来源。尤其在行业竞争不断加剧的通信业，电信企业的每一个用户都来之不易。2013年，电信运营商在“质量效益发展”的旗帜下，对维系客户将会出台更多的服务新举措。
当然，2013年服务的话题还有很多，上门服务、柜台服务、流量提醒等。运营企业唯有把服务放在首位，把服务工作贯穿到经营、支撑各环节，才能赢得用户的心，才能赢得市场的青睐。 
