2012年下半年，怀化铁通充分发挥客服部门的“宪兵”作用，加强了对故障、投诉过程的动态监控，进一步提高了对服务过程的监控能力和客服管理的执行力。
一是对故障工单分类进行细化，将故障工单分为一般工单、超时工单、不规范工单、投诉工单四类，并对四类工单的处理要求进行了明确规定，经营部及相关部门牢固树立“故障就是命令，服务必须到位”的责任意识及时帮助用户排障，其部门负责人也作为第一责任人，纳入部门工单处理的等级考核之中，实现管理与考核联动，有效提升故障处理及时率，减少越级投诉的发生。
二是认真梳理故障工单的处理流程，将工单的受理、处理时长，特别是工单的回复内容提出了更为明确的要求。工单到达半小时内必须受理，任何环节处理时间不得超过6小时，同时，采用“三级催单负责制”督促工单的处理反馈，使公司的故障处理及时率得到明显提高。
三是实施故障超时考核的透明度和公开化，严格量化内部管控及考核力度，每月将超时工单纳入各部门当月绩效考核，并在通报上详细记录每一张超时工单及对责任人的考核情况，切实将故障管控提升到一个人人关注的高度。(蒲艳华)
