作为“为民服务 创先争优”重要内容之一，实体渠道一直是运营商加强改善的重点。记者近日在“为民服务走基层”活动中了解到，为了进一步提升窗口服务质量，山西移动自我加压，提出了客户排队挑战8分钟极限。
“移动营业厅客户排队时间平均是10分钟，而此次我们提出了挑战10分钟，冲击8分钟极限，就是为了进一步缩减排队等候时间，提高服务质量。”在山西移动大营第五代营业厅一位工作人员对记者说。
据了解，为了让实体渠道业务办理越来越快捷，山西移动一直聚焦在长期以来客户反映最为突出的营业厅排队时间过长问题。从2011年初，通过实时灵活账期服务，分散客户结账日期，缓解客户月底月初排队等候办理业务压力；实施业务预受理和营业无纸化服务，简化了业务办理过程的业务需求交互和业务单据填写流程，最大程度缩短客户排队等候时间，持续提升营业厅服务质量。
全程营业无纸化办公也是山西移动营业厅的亮点之一。当用户选择中国移动成为其用户时，用户协议、身份信息全部可以扫描完成，并现场通过电子签名来签署合同。
山西移动副总经理马全战告诉记者，目前，中国移动正在19省推行营业厅无纸化办公。“山西移动太原分公司仅这一项开支，每年至少节约600万。”
数据显示，截止2011年底，山西省11个地市7300多个营业厅实现了无纸化营业，覆盖所有自办、代办以及合作营业厅，受理业务285万笔，仅单据印刷成本213.9万。
此外，为了让用户不受时间限制办理业务，山西移动已经将很多营业厅打造为7X24小时营业厅。记者在位于太原火车站附近的广场营业厅看到，这个新一代的移动营业厅经过改造之后，可以为用户提供全新的超市化的体验，除了办理业务外，用户还可以了解终端功能、进行软件下载、体验各种手机业务等等。
在这家营业厅中有一个独立区域，放置着几台类似银行ATM机的自助服务终端，据营业厅工作人员介绍，这些终端完全可以实现在窗口办理的各项功能，比如，通过现金或是银行卡就可以对手机缴费，办理业务以及新SIM卡的申请和发放，不仅大大缓解了窗口排队时间，也让用户感到极大的便捷。
据了解，2011年9月，中国移动部署开展了“为民服务 创先争优”活动，各省移动积极响应。山西移动通过整理和分析海量的客户咨询以及意见建议信息，聚焦在客户“网络畅通”、“资费优惠”、“信息安全”、“消费透明”、“服务便捷”五个方面最需满足的需求以及最需改善的问题，先后推出了20项优质服务举措。
据马全战介绍，在网络畅通方面，目前山西移动全省GSM基站达2.4万余个，TD基站达到7000余个，全省WLANAP热点达到27.8万多个。“山西移动将持续加强3G网络建设，通过3G网络深度、连续覆盖及手机上网热点区域的WLAN网络建设，发挥无线宽带通信网络的协同效应，扩大网络质量的领先优势。”
在资费优惠方面，面对单一资费结构不能满足不同客群的个性化通信需求与资费结构增多客户合理选择资费难度增加之间的矛盾，马全战表示：“山西移动一方面，细分客户消费特征，针对全球通偏好上网、偏好商旅等不同类型客户，进行资费减负；另一方面，山西移动在网上营业厅建立了‘资费专区’通过条目梳理资费结构，清晰展示适合客户特征，在线提供资费诊断服务，多措并举帮助客户合理选择资费。”
