通信世界网（CWW）10月19日消息 9月27日，中国移动终端产业链大会上，中国移动相关高层表示，希望将电子渠道打造成为终端产品宣传、客户服务和客户沟通的主要渠道，增强线上线下一体化的终端协同营销能力，逐步推广“线上下单、营业厅取货”的协同销售。
山西移动相关人士透露，目前，该公司在相关地区已经实现客户通过网络在线进行终端下单，营业厅就近取货的终端销售模式，有效分流了实体营业厅办理终端销售的业务量。
在移动互联网时代，山西移动在实体营业厅的基础上，围绕“电子渠道业务办理越来越方便”、“实体渠道业务办理越来越快捷”、“客服热线长期保持较高服务质量”三大目标，不断提高整体渠道的便捷服务水平。
山西移动在先后推出网上营业厅、短信营业厅后，近期又推出了手机营业厅，通过不断丰富三类电子渠道的业务承载能力，简化业务办理步骤，希望为客户打造一个“足不出户、随时随地”办理业务的环境，方便用户使用电脑、手机查询资费、产品及营销信息，办理套餐、交费和增值业务，以及体验卡号和终端导购及销售等全方位服务。
随着业务种类的日益繁多，客户在营业前台等候时间长，业务办理复杂已经成为客户感知的短板，同时“复杂”的交互沟通，也使营业前台效率偏低。长期以来客户反映最为突出的营业厅排队时间过长问题，山西移动经过前期调研分析，提出了“营业预受理”模式，通过区分忙闲时设计差异化流程、标准化业务办理流程、合理配置提升服务能力。在客流量较大的四星级以上营业厅，山西移动在特定的忙时（比如月初月末）启动 “预受理”，通过预先确认客户需求、整合重复的交互咨询环节，以达到分流前台业务、提高办理效率、缩短客户等候时间。
营业预受理是构建精细化营业厅管理体系的重要组成部分，山西移动相关人士指出，将进一步推进落实营业厅标准化运营，体系化提高营业厅运营管理效率，最终促进内外部客户感知的有效提升。
据了解，通过预受理，大同公司高峰期营业厅等候人数下降一半以上，在一季度第三方客户满意度调查中，“排队等候”客户满意度环比提升了6.82个百分点，高于全省均值0.91个百分点。
从今年3月起，山西移动组织大同、吕梁、太原、朔州四个地市对预处理工作进行试点，9月展开山东全省组织推广，期间不断优化相关流程，完善预处理订单系统，在缩短客户临柜时间、提升客户感知方面取得了成果，营业厅满意度较实施前提升4.4PP。(赵宇)
