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新疆巴州铁通“三项措施”提高用户续费率
http://www.cww.net.cn   2011年7月11日 14:56    通信世界网    
作 者:庄德尚 董峰

为提高用户续费率,新疆巴州铁通从存量用户续费工作入手,将改善用户满意度作为核心指标,着力提升服务质量,实现减少用户流失、提高续费率的目的。

首先,利用营业部周例会时机,在客户经理之间开展经验交流活动。由续费成绩突出的客户经理做经验介绍,相互转换用户角色,体验回访技巧、互动交流,贴近实际,效果十分显著。

其次,在营业部设立专人进行回访工作。主要对营业部管内高值用户、TD商务通催费、宽带中期、终期用户进行统计、回访,及时掌握每个用户的实际需求,做好与用户的沟通工作,切实在提高服务质量的同时完成续费工作。

第三是提高业务水平,着力提升服务质量。分公司、客服中心、营业部等不同层面多次组织客服人员、宽带客户经理进行系统专业的互联网知识培训、服务礼仪技巧培训,提高处理问题和解决问题的能力,从而提高宽带用户的满意度。通信世界网

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