陕西网通10060客服中心主管 王蓓
2007年1月底的一天上午，中国网通陕西省分公司10060客服中心的话务量突然猛增，几分钟内，客服热线的电话等待数量从十几件到二十几件、三十几件，甚至达到100多件。中国网通陕西省分公司10060客户服务中心客服主管王蓓马上组织增加一线客服人员。“当时，我们马上把所有二线、外呼以及其他岗位的人员调到一线，座席从9台增加到25台。”王蓓对记者回忆当时的情况。“这种事先没有预料的话务量突增情况在我们客服中心以前的工作中并不常见，所以，我们马上开始找原因。”
原来，就在此前，陕西网通的一家合作SP向网通的用户发出短信提示：一项悦铃业务的体验期结束，此后使用该业务需要按××元/月付费，如果用户不想继续使用，需在×月×日之前拨打100060退订该业务。这条短信是由SP的平台直接发送至用户，事先也没有通知100060。“根据一般的经验，刚刚过完春节后话务量并不会很高，所以这次退订悦铃业务事件就显得更加突然。”王蓓说。
在全体客服人员的努力下，情况逐渐稳定，王蓓却想到了新问题。“当时我想，如果只是单纯地接受客户退订业务的要求，自然可以加快处理速度，使话务量下降，但是，客户既然已经体验了一段时间悦铃业务，轻易地取消对于网通公司来说确实比较可惜。所以，我们马上组织编制了一套挽留客户的脚本，在用户要求退订时向客户说明，这样做有效地挽留了一部分悦铃客户。”
这次突发的悦铃业务引发了一段时间的话务量持续升高，很长一段时间客服中心的压力都很大，最直接的表现就是王蓓和客服中心的姑娘们连续加班。
悦铃退订事件只是一个小例子，随着增值业务的活跃，用户对于增值业务的投诉不断增加。“我们与SP之间建立了一套行之有效的流程，共同处理这类投诉，我们的客服中心随时与SP的客服联系人沟通。并且很多SP缺少处理用户投诉的经验，很多情况下我们要给他们提供一些经验和建议。”这几年王蓓在处理增值业务类投诉方面积累了丰富的经验。
在王蓓看来“服务”就是“你满意，我获益”，所以，她在客服中心一直推行着“服务营销一体化”的工作理念。“客服中心业务代表每天通过电话接触的客户成千上万，蕴藏着极大的商机，我们要善于捕促商机，积极主动营销。”王蓓要求客服中心的业务代表，一是积极开展交叉营销，在与客户交流的过程中不放过向用户提供营销或推广的机会，针对有需要的客户适时向其推介中国网通其他产品。实现宽带、固话、大灵通业务的交叉营销，实现一次通话交流，多业务并发的营销模式，进一步提高10060电话营销效率，目前10060的在线营销执行率已由原来的4%提高到了35%以上。二是积极挽留，遇客户询问并要求拆机或停止使用某项业务时，做好挽留维系的工作，向客户询问原因，耐心解释，做好记录，尽最大努力为客户排忧解难，争取留住客户，为企业的发展添砖加瓦。
