熊敏并不是一个老电信。2003年以前，熊敏在重庆綦江文化体育广播电视局的事业已经取得了不俗的成绩。当时的熊敏是单位的业务骨干，她负责的《周日话题》、《百姓生活》、《南州风彩》等栏目深受观众的喜爱和领导的好评。
熊敏（左一）在巴南分公司2007年上半年工作总结会上
但是，2003年5月，中国网通重庆公司招聘綦江分公司总经理的岗位时，熊敏在常人不可思议的目光和亲朋好友的反对声中，毅然辞去了綦江电视台的工作加盟组建不久的西南网通。事后，熊敏承认，当时的做法在别人看来是根本无法理解：放着好好的铁饭碗不干，却到一个什么都要从零开始的企业。“就是还想干一点事业嘛。”回想几年前的决定，熊敏已经相当平静。
一线拓荒者
2003年5月，綦江网通分公司筹备组成立，熊敏走马上任。面对一个全新的领域，熊敏首先思想上做了充分的准备，特别是对于原有固定电话一统天下的垄断局面，该怎么样打破坚冰，颇费思量。“当时，我一直在寻找一个突破口。”熊敏说。
当时綦江县公安局正准备启动“金盾工程”，但受到资金和技术的制约该工程尚在筹备阶段，熊敏的突破口出现了。“我当时决定援建这个工程，并把想法报告了市公司。市公司同意后，我亲自出马，与綦江县公安局和重庆市公安局的相关负责人进行了多次谈判并最终达成了共识。”
由綦江网通分公司投入资金和技术支持，援建綦江公安局金盾工程，綦江公安局电话、数据使用网通业务，就这样綦江县公安局原计划要花5年时间完成的工程，在不到半年的时间就顺利竣工。綦江网通还未正式挂牌,却拥有了綦江公安局这样的重要客户单位。同时该工程成为了重庆市公安系统的示范工程，并在2005年初受到了国家公安部的表彰。
綦江分公司成立四个月后，重庆市公司又把启动万盛分公司的任务交给了熊敏。而在此三个月后于2004年2月，再次把管理巴南大区公司的重任搁在了熊敏的肩上。
“在这几年间，我与重庆网通风雨兼程，共同成长，共同品尝成长的喜悲；有开拓时的万苦千辛，有拼搏时的酸甜苦辣，也有成功时的欢欣喜悦。”面对几年来取得的成绩时，熊敏向记者道出了初来网通时的艰辛。
“刚进入网通时，我儿子才3岁，是最离不开母亲的时候。而我要负责三个公司，在三个公司之间跑，常常是天不亮就出门，夜深人静的时候才悄悄在孩子身边躺下。那些日子，我很少在晚上9点以前吃晚饭。特别是在綦江电话放号的那几周，我和公司的技术人员耐着酷暑，吃在机房，睡在办公室。”一天，4岁的儿子拿着爸爸的手机给熊敏发了一条消息：妈妈，我想你。你什么时候回家？看到这简单的几个字，熊敏再也抑制不住眼泪。“这条短信被我保存了下来，五年了，换了好几次手机，这条短信一直没舍得删除。”说这话时，熊敏扬了扬手机。
在熊敏以及全体员工的努力下，綦江、万盛、巴南三个公司市场业绩稳步上升,目前总用户已近45000多户,至2007年收入近1400万,公司领导班子精诚团结,已打造出一支敢打敢拼的阳光团队,与此同时，中国网通的品牌和企业形象得到了当地用户和社会各界的认可。
2007年大打服务牌
“我觉得在南方的固网市场上，网通只要推出合适的产品，做好自己的品牌和服务，并且在价格上适度的优惠，老百姓还是会选择网通，毕竟，市场是无穷的。”熊敏对于重庆网通的未来充满信心。
2007年为提升巴南网通大区公司的服务质量和社会形象，推进巴南网通公司的健康快速发展，熊敏做出了新的尝试。
对于基层分公司来说，客户购买公司的产品是否方便、公司提供的产品是否能及时交付、客户正当需求是否能够得到满足、客户投诉是否得到重视和解决、办理业务是否方便、售后服务是否到位等等是长期存在的问题，熊敏要求相关职能部门尽快建立并完善服务管理体制和服务监督机制，用制度和流程来保证服务工作顺得推进。在她的监督下，公司修订完善了《服务监督管理制度》、《热线工作室进出入管理制度》、《客户资料管理办法》、《营帐和财务稽核管理制度》和《公免公纳用户管理制度》等10多个有关提升服务质量的管理办法，进一步做到了有章可循；进行流程再造，精减了一些繁琐的工作流程，推行首接首办责任制，进一步方便了客户办理业务；成立了客户服务部，专职解决用户的投诉纠纷的处理、欠费管理、主动营销、电话提醒用户缴费，有力提升了对外服务水平。
“客户最关心的问题，就是我们在工作中要着力解决的问题。”熊敏说。为确保2007年的“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”活动不走形式，不停留在口头上，熊敏明确了奖惩结合、不走过场的原则，并且坚持人性化管理，牵头制定了相关奖励和惩罚制度。
对违反日常管理规定的人和事，要求发现一件查处一件，决不姑息；对超级投诉成立的人和事，要求加倍查处，并对相关人员涉及的管理人员追究连带责任；对违反服务管理特别严重，情节较恶劣的员工，甚至做出了解聘处理。为激励员工提升服务意识和服务水平，熊敏还制定并开展了服务明星、安装标兵、营销标兵等评比活动，对在活动中表现突出的人和事进行奖励。通过奖励和惩戒相结合的管理机制的建立和落实，有力促进了整个活动的开展，员工的服务行为已从“要我做”，规范到“我要做”的健康轨道，尤其是安装服务人员感到，服务提升了，不但用户满意，用户还向他们提供了不少业务介绍，增加了他们的收入，体味到了开展该项活动后带来的实实在在的效果。
人物简介
熊敏，中共党员，39岁，大学学历，1991年至2003年4月在重庆市綦江县文化体育广播电视局工作，现任中国网通重庆市巴南（綦江、万盛）大区公司总经理。重庆市2007年“三八红旗手”、重庆市巴南区第十六届人大代表、重庆市第三届人大代表。2005年，中国网通集团“巾帼建功标兵”，重庆市政府“百佳精彩女性”。2006年，被重庆市妇联评为重庆市“三八红旗手”。2007年，在中国网通集团“诚信服务、放心消费”暨“优质服务年”活动中被评为先进个人。
