随着人们生活水平的不断提高，电脑已普及到百姓家中。至此，电信行业的互联网宽带业务呈迅猛发展态势。然而，互联网用户的快速增加，给电信行业售后服务造成了一定的压力，由于电脑爱好者的操作技能参差不齐，不正当地使用电脑常常会造成人为故障，直接影响用户正常上网。中国铁通大兴安岭分公司抓住省通信管理局开展的“诚信服务、放心消费”行动契机，从提高服务质量入手，以差异化服务适应市场需求。进入9月份，他们对用户互联网故障进行全面分析，结果表明，由于用户自身操作不当造成的故障占相当大的比例。针对这一问题，特别制作了《互联网常见故障自救》服务卡，用户使用互联网业务时出现了小问题，即可对照服务卡上的流程操作方式自行解决，即减少了10050客服中心互联网故障的受理量，又减少了影响用户上网的烦恼。
《互联网常见故障自救》服务卡印制后，大兴安岭铁通采取三个渠道分发到用户手中，一是营业厅在为新增、续费用户办理业务时一并发放；二是互联网维护人员上门回访、处理故障时向用户发放；三是客户经理专程向高端客户、集团客户发放。这一举措的实施，极大地方便了用户，也大幅度降低了用户故障申告率。据统计，《互联网常见故障自救》服务卡下发的一个月以来，10050客服中心受理用户互联网故障申告较前一个月下降了19.8%。
