通信世界网消息(CWW) 互联网大潮来袭，引发了数以亿计的“品牌”大爆发，消费者成为品牌争相巴结的“土豪”，“服务”被作为颠覆和逆袭的重要战略。除了食界杀出“人类也无法阻止海底捞”外，在通信界更游弋着一只特别的行业鱼，顺应大众通信消费的“快时代”大潮，建立“快服务新生态体系”，重塑行业服务标准。它就是“连续3年保持满意度领先”、2013年取得“行风评价行业第1”、2014年荣获全国五一劳动奖章的福建联通。

把握趋势，顺势而为，生产“快服务”

通信服务的本质是信息化，而信息化以快为尊，快速生产更具市场竞争力的“快服务”正是大势所趋。快在网速上，福建联通快速洞察“流量”和“网速”成为消费者体验的重心所在，从3G到4G稳步提速，从流量定向到流量解放，始终抢快一步。快在创新上，福建联通快速洞察消费趋势把握服务机会，针对政企用户、个人用户量身打造能高效协作其发展、进步所需的信息化服务产品，开创多项行业先河：结合教育信息化需求、安全生产需求、医 疗住信息化等需求与地方政府达成智慧城市战略合作，力推班班通，构建教育信息化生态圈，聚合优势资源产业链，发展汽车信息化、无线监测与监控、移动办公及移动执法等，全面促使老百姓在卫生、教育、管理、贸易和商业等方面享受智能便捷、实现社会经济可持续发展。

优化结构，改变规则，消费“快服务”

“快服务”的本质就是一切以客户体验为尊。对于消费者而言，对服务好不好，最直观的感知就是，能否快速响应我的反馈、快速满足我的需求、快速解决我的问题。为此，福建联通各个渠道触点树立以快为好的服务准则。一方面抢先优化结构，将“快服务”落实在渠道的布局上，福建联通率先布局互联网渠道，整合网上营业厅、手机营业厅、微信营业厅等多个销售服务一体化电子平台，实现查询、缴费、购买、办理、在线客服等全方位服务，更有新品首发、优惠回馈、业务订购等信息共享，让消费者能够以最快的速度找到“身边”的营业厅、获取所需的服务。另一方面福建联通大胆改变业务规则，将“快服务”落实业务的便捷性上，以4G产品为例，一体化套餐改变语音、流量、商旅分类，每一档消费都配备大流量、长通话以及全国无边界漫游，让挑选省心更省时，而针对个性化需求更有投其所好的自由组合套餐。

创新理念，多重文化，驱动“快服务”

面对消费者的服务需求，福建联通“快服务新生态体系”中有着一群高效作业的“分解者”。从前台到后台，从营销到支撑，全面深化内部管理理念：重视客户感知，以客户感知驱动内部管理提升！更形成多重文化驱动“快服务”落地，形成快速服务响应机制。例如“感知文化”要求每一位服务者注重客户声音，采取多种形式了解客户需求，开放式收集客户意见，让客户参与产品设计和服务流程。例如“创新文化”倡导全员用互联网思维创新内部服务，倡导用互联网模式与客户互动。更独创“倒逼机制”简化服务流程提速服务速度提升服务品质。倒逼机制要求以问题解决和客户满意为评价标准，逆向倒推传递压力、网络缩短流程、思考如何提升解决质量，以此形成快响应快解决的“快服务”。如10010电话客服要求所有问题必须2小时内回复，85%问题即时解决，让客户一个电话就能解决需求。

信息传播速度越快，人们学习工作效率越高、生活品质越好，福建联通创新打造通信行业“快服务新生态体系”，从网速、覆盖、产品、服务等多维度全面打造快服务良好的“生态环境”：抢先对接国际先进4G，不断实现网速升级飞跃；抢先降低资费，4G一体化套餐让百姓用的起、用得好。抢先完善高速网络覆盖，在全省99.8%地区提供高速上网服务……种种努力赢得了福建广大用户的认可，堪称“信息时代创新服务领导者”。 2014年作为4G发展的关键元年，服务速度能否跟上4G的速度，将成为消费者选择运营商的重要要素，福建联通“快服务”的提出，正是顺势而为，再筑4G时代新优势。