“客户为根，服务为本”是中国移动吉林公司（以下简称“吉林移动”）客户服务的根本理念，吉林移动始终将提高服务质量作为公司最重要的责任之一并予以高度重视。自1999年吉林移动独立运营以来，就有这样一群工作人员默默地为全省2000多万用户服务着，他们主动采取措施及时回应客户诉求，特别是全省4G网络建设开展以来，这群人不断学习专业知识，耐心解答客户疑问，紧贴客户需求，为广大消费者提供便捷周到的服务。2013年，吉林移动客户满意度在全集团排名第4位。

服务中倾注真诚用心感动客户

“真没想到移动公司能提供这么周到的服务！没想到移动公司的服务会这么细心。”在吉林移动靖宇分公司一位80多岁的老人拉着业务引导员佟文君的手高兴地说道。

原来，在一次发展TD无线座机业务中，这位长期寡居的老人对业务很感兴趣，但却担心自己不会使用而一直犹豫不决。佟文君看在眼里，就主动请缨教这位老人，一遍不行两遍，不厌其烦地教，来来回回十几遍，老人终于学会了。为了让老人更方便地接打电话，佟文君还贴心地将老人儿女的电话号码都存在了快速拨号上，这样每次拨打的时候老人只需拨几个键就可以了，来电接听还有语音提示，此外她还将自己的联系方式留给老人，方便日后随时联络。佟文君用专业而贴心的服务获得了客户的认可，赢得了满意。

事实上，工作中的佟文君一直坚持着用心为客户服务。“在服务中不仅要有规范的服务礼仪，更要有颗真诚服务的心！”她是这样说的，也是这样做的。她从一个不会使用手机发送短信的小姑娘，成长为可以轻车熟路为客户调试的多面手，甚至连上网设置复杂的诺基亚手机也不在话下，其间所付出的辛苦也许只有她自己知道。

在吉林移动服务前线，像佟文君这样的员工还有很多，她们苦练技术，精益求精，兢兢业业地坚守在工作岗位上，为客户默默地奉献着爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开办业务，她们用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让客户感受到了吉林移动对客户的关爱。

网络品质升级服务质量更上一层楼

2014年作为吉林4G元年，吉林移动在提升网络品质的同时，也着力让服务质量更上一层楼。为积极鼓励一线人员学习掌握4G知识，努力提升自身素质，做好4G新时代推广工作，吉林移动从2月起，全面推进4G服务专席建设工作：从一线员工中抽调业务骨干成立4G业务学习小组，并通过客户反馈及员工建议的方式优化资料库文档结构，制定相关重点问题、盲点问题解释口径；持续完善4G业务培训课程，不断改进完善培训课件，为4G服务专席后期人员充实提供保障。

4G商用临近,为更好地助推吉林移动“转型升级年”各项工作, 各部门与地市公司就4G业务知识纷纷开展相关活动。省网管中心率先积极创新思维，大力开展4G网络、资费、服务、终端和应用等相关知识宣传活动。延边州等分公司开展“4G业务知识竞赛”，通过必答题、抢答题和风险题的比拼，全面检验了参赛队队员对4G业务、智能终端等知识的掌握程度。

电子渠道协同运作让服务更突出

服务直接关系到企业形象，也决定着企业与客户的关系。吉林移动在加强员工自身业务修养的同时不断开拓新的服务渠道，积极提升互联网自助服务能力，让客户拥有及时、互动、便捷、全新的服务感受。

吉林移动大力推进10086客服热线、门户网站、10086短信营业厅、WAP营业厅、自助终端、12580系统、OTA等电子营销服务渠道的整合建设，发挥渠道间的协同效应和规模效应，以低成本、高效率的信息化方式，有效提升服务工作效率，减轻营业前台的服务压力，提高客户满意度。据统计，目前，吉林移动电子渠道业务办理占比达72.32%，微信营业厅常驻用户规模已超过19000人，日均新增700人。在活跃度方面，微信营业厅日均用户互动人数667人，日均互动消息超过1400次，日均阅读人数达0.5万，日均消息转发人数195人。值得一提的是，吉林移动客服中心电子渠道开展的手机营业厅体验赠费活动，配合短信群发、OA平台、网站、微博等多渠道进行宣传，活动取得较好成效。2月，手机营业厅App新增登录客户数30482人，累计激活数已达11万人，环比提升172%。