满足用户需求、改善用户体验是区别电信运营商竞争力的一个关键点，在用户访问信息、查询时，作出快速响应，是提升消费者满意度的一个重要途径。

现在，社交媒体已经成为消费者表达对运营商服务不满的重要平台，运营商可以借这个平台了解用户需求、寻找增长机会。不过，他们需要制定清晰的社交媒体策略，衡量资源投入，如何通过社交媒体这一渠道改善用户体验。

Ovum近期发布了“电信运营商如何利用社交媒体改善用户体验”报告，报告的作者、Ovum电信业务分析师Adaora Okeleke为运营商提供了详细建议，主要包括如何利用社交媒体提升用户满意度，如何全方位利用社交媒体与客户互动等。

社交媒体的重要作用

改善用户体验，对电信运营商来说是一个需要重点投资的方向，因为市场饱和度增加，争夺终端用户的竞争日益激烈，特别是在一些发达市场、沿海的新兴市场。另一方面，消费者对他们使用的服务质量也变得日益挑剔，在遇到问题的时候，他们会主动寻找多种途径向运营商直接提出需求。如果用户无法方便快捷的与运营商对话，他们会通过各种渠道发泄自己的不满，比如说在社交媒体上。

运营商应该看到，社交媒体变成了一个企业与用户互动的主流平台，用户在这个平台上与自己的社交圈子进行各种交流分享。而且，大部分的社交媒体应用都可以通过多种移动终端访问，比如说智能手机和平板电脑。因此，用户可以随时、方便的在这些平台上分享使用体验，这也给运营商提供了与有户直接互动的机会，去响应用户的投诉，最终改善用户体验。

改善用户体验可以从业务的整个流程着手，整体流程包括市场营销、获得客户、服务开通、使用服务、计费以及客户管理。通过社交媒体，运营商可以对整个业务流程进行优化，提供更好的服务，比如说与传统的电信业务渠道整合后，对客户进行主动关怀、服务个性化等。要抓住这些机会，运营商需要挖掘出社交媒体独特的交流属性，比如通过不同的移动终端扩大与用户的接触面，通过互动、用户在社交媒体上的描述筛选出有用的信息。

运营商需制定清晰策略

要通过社交媒体提高用户满意度，运营商需要制定清晰有效的策略。鉴于社交媒体与其他渠道完全不同的交流属性，相关的策略也要符合社交媒体的特性。制定的策略需要考虑到各个业务团队的需求，包括企业通信、市场营销、客户服务以及产品开发。

同样，业务流程也要结合社交媒体的特性进行重新调整。举个例子，运营商可以在社交媒体上直接解答客户疑问，考虑到社交媒体可以远程访问、信息分享等特征，直接在这个平台上解答客户疑问不仅承担了需要呼叫中心承担的工作，还为其他有类似疑问的客户间接提供了答案，其他好处还包括提升品牌知名度和业务灵活性。

要制定一个成功的策略，电信运营商需要持续不断地监控社交媒体上的信息，从中寻找合适的机会改善客户体验。

社交媒体分析可以提供数据挖掘功能，帮助运营商更好的定位市场、主动关怀客户、助力产品开发、优化网络规划与优化流程等。厂商也应该利用好这个机会，为运营商提供分析工具与软件，让运营商更好的监控、倾听、参与到社交媒体中来。