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推进大服务,促进大发展——苏州联通创新服务纪实
http://www.cww.net.cn   2013年9月23日 14:23    

大服务作为指挥棒,围绕新满足客户通信服务新需求,聚集资源,内部协作,解决客户反映问题。

对外,苏州联通根据纠风专项活动部署要求,针对当前消费者关注的行业问题,公开五项承诺:一、实行规范销售,提供单一套餐与组合套餐,实施增值业务办理二次确认,杜绝排它垄断、恶意收购等违规行为;二、提升资费透明,主动免费提供新入网资费、3G手机上网每日流量、合约到期等短信提醒,提供3G手机上网网址和流量、增值业务订制、账单等手机营业厅便捷查询;三、加强网络优化,加快对拆迁区域的及时补盲,加快地铁等新建公共设施和新建小区网络同步覆盖,做好网络提速升级准备。四、治理垃圾短信:加强垃圾短信息拦截,普及防骗、举报知识,配合公安部门打击电信欺诈等违法行为;五、强化创新服务:通过“联通小燕”走进社区、企业、博览会、网络文化节等社会活动,提供“我炫苏州话”和“指尖上的苏州”等创新公益服务,大力推广3G行业优势应用,加快“智慧苏州”建设进程。

对内部实施服务创新,五项提升保障服务承诺实现,在去年五块短板提升基础上,就“流量查询、密码重置、网络覆盖、资料完善和手机营业厅服务推广”五项新短板提升签定责任状。

规范新入网客户服务告知。对所有的客户做好入网后的三项规定动作:一、营业员主动告知密码用途,并积极引导客户修改密码,二、营业员主动告知首日扣费规则提醒客户充足话费,有首次通话后回访人员再次告知首日扣费规则,提醒客户及时缴费。三、通过手机加油站推荐应用并辅导安装;客户入网第2个月:根据客户流量使用情况推荐应用,引导使用。 截止6月底,客户密码修改率:6月份92.84%,密码咨询量16882人次,环比下降8%,同比下降37%;首日扣费咨询量3653人次,环比下降10%;新增客户户均流量达到 431.9M,高于300M流量的客户占比达到50.8%。

推广移动互联网形式服务。手机营业厅是移动互联网服务的具体承载,可更好的满足客户自主查询和即时办理业务的需求,还可降低现有渠道的咨询查询的服务压力,做到100%培训到厅、到人,临厅3G新入网客户100%推荐,3G合约客户,辅导下载安装客户端,演示辅导使用。截至6月底,3G新增加70万客户,3G客户月度使用手机营业厅率超过20%,当月新客户手机厅使用率达到55.71%,同时3G客户使用流量客户数逐月提升,达到81.4%,流量咨询量61409人次,同比下降34.88%。

苏州联通推进大服务,强化了内部支持,提升了客户感知,促进了大发展,促进了业务收入持续高速增长,坚定了推进大服务的信心和决心。(贾晓军)通信世界网

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来源:通信世界网   作 者:贾晓军编 辑:刘佳
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