苏州联通2013年上半年实现主营业务收入同比25%高位持续增长，新增市场规模占比超过三分之一，VIP客户保有率超过89%，超出预算目标，实现三分天有其一的历史性突破。同时，苏州联通的客户万人咨询率同比大幅下降18.36%，苏州联通持续推进大服务，为实现经营大发展发挥了有力的促进作用，助力实现业务发展持续高速增长。

一、双驱动：服务大使命

苏州联通2013年度工作会议，明确提出了“业务领先驱动和服务领先驱动”的双驱动战略。2013年度客户服务工作会议明确指出苏州联通已经发展到了服务决定企业发展速度和质量的阶段，提出了客户服务要与深入开展行风治理工作紧密结合，追求新客户、老客户和社会满意，用客户满意换新客户涌入，老客户巩固，社会化赞许。

苏州联通从“生产力与生产关系”的角度理解“业务领先驱动和服务领先驱动”之间的关系，服务属于生产关系，需要主动适应生产力的发展，对外服务要代表企业倾听客户的声音，解决客户的问题，让客户满意；对内服务要充分发挥“听诊器”的功能，加强协调沟通，提高效率，督促企业提高和完善管理水平。

社会口碑来源于客户实际感受和社会传播的影响。客户感知和社会口碑，既是公司经营服务的结果，更是公司获得更快发展的基础所在。为使新、老客户满意，提升公司社会满意度，总部和省分今年把解决口碑和感知的问题提高到前所未有的位置。苏州联通要通过2-3年扎实努力，打造服务领先优势，并实现服务领先对公司发展的驱动。

二、社会化：服务大视野

走出去，面向社会服务，通过3G行业应用赢得社会化赞许。与苏州市政府官方微博正式开展的线上线下互动合作活动，在移动互联网时代，用手机摄影与手机邮箱即拍即发，传播苏州城市的美丽与温暖，打造苏州智慧城市形象。响应苏州市委宣传部倡导的“家在苏州”社会公益活动，利用3G新技术，帮助新苏州学简单的苏州话，更好的适应苏州新生活；通过在全市机关、文化机构、公共场所、社区等范围张贴2000套海报，辅助单页、网页，“二维码”等推广“指尖上的苏州。与苏州市公安局协力，推广“智慧交通，平安苏州”，响应 2013年电信日“信息通信技术与改善道路安全”这一主题活动，对校车、渣土车、公交车、危险品运输车进行全车安全监控，全市300辆电调专用出租车均采用苏州联通合作的车载视频监控系统，启用安全动态监管平台，打造安全道路交通。 与苏州博物馆推广“指尖游苏博”，在第37个国际博物馆日，苏州联通小燕现场指导参观人员指尖游苏博，为参观者提供互动体验。

练内功，立足岗位需要，通过3G业务优势锁定客户满意度。服务人员“五培训”：岗前入职培训、岗中技能提高培训、小燕高级培训、短信培训、系统在线培训，帮助服务人员掌握服务技能。3G客户辅导“五步骤”：开帐户、导号薄、设邮箱、下应用、自使用，帮助客户用好其所需要的3G 业务。服务过程“五监督”：通过“明查、暗访、客户（满意度短信调查）、社会监督（监督员和社会监督单位）以及政府监管”，保障服务政策不走样。

三、指挥棒：服务新定位