通信世界网讯(CWW)  湘西铁通客服中心为配合网运部门“提质降障”工作，利用客服人员自身的技术优势，认真指导和宣贯客户终端宽带故障处理技术，有效的提升客户自身宽带维护能力，具体做法：一是加强宽带故障的在线处理率。客服值班人员在受理和咨询用户反映的宽带故障现象时，根据错误代码与用户进行有效的沟通和准确的判断，做到及时处理。二是要求客服人员日在线处理率确保65%以上。通过客服人员的宽带技术培训及攻关考试，客服人员的宽带故障处理技术水平有明显提高，月度宽带故障在线处理率从7月份的54%提高到9月份的70.84%，个人在线处理率最高达78.19%。三是加强客户终端的技术指导。湘西中老年人的宽带知识缺乏，电脑的基本操作不熟悉，往往由于操作不当造成自制故障，客服值班人员除宣贯宽带故障错误代码对应的处理步骤外，对宽带知识极度缺乏的部分客户从电脑起机到正常运用过程中的操作步骤及进展的界面进行详细的说明讲解，使用户对电脑的运用和简易故障有初步认识的处理概念，使湘西铁通的宽带故障申告率得到有效的控制。