近期，河南信阳铁通通过对资源协作型宽带用户申诉受理流程的重新规范，有效提升了工作效率和客户服务满意度。
为及时了解客户需求，做到准确定位故障，保障服务时限及承诺的兑现。该公司结合省分公司的业务指导，在客服中心终端服务器中增加了宽带咨询、故障、投诉、预受理等项目，并将故障现象进行详细分类，共计12项。当客服代表受理客户申诉时，可直接将得到的故障现象进行分类，迅速形成故障工单，通过3.0系统派单至各区域经营部。各经营部包片负责的装维人员在两小时内必须预约客户，在处理完毕后，及时通过远程工单回复客服中心。同时，由客服中心做到百分之百的回访客户，如遇客户不满意或客户反馈内容不符的情况，再重新进行返派故障工单进行处理。此外，该公司还建立资源协作型宽带用户申诉情况的周、月报制度，并在网络质量分析会中对将宽带故障与客户投诉进行翔实的分析，用以及时制定有效的处理方案。
