为不断总结和积累宽带故障预处理方法，提升客户满意度。武汉铁通通过加强10050台内训服务流程管理，全力打造“宽带专家”响应平台。
该服务管理平台，集故障受理、故障过滤、延伸服务为一体，主要将工作中遇到的宽带常见故障及相关业务知识进行编辑整理，使之为客服代表提供准确的业务参考资料、统一应答口径、业务操作指引等信息。此平台的建立一改往日被动受理的方式，客服人员通过主动询问用户障碍信息，主动运用自己掌握的知识技能分析原因，及时拦截用户端宽带障碍，不仅有效防止了客服人员答复的随意性、不确定性差错，而且通过在线辅导处理，使简单宽带故障在客服前台就得到解决，减少了工单的派发，减轻了现场维护人员的工作压力，提高了效率。
为使平台成为客服人员相互沟通、交流经验的好帮手，该公司互联网中心技术骨干每月负责对其进行维护，适时补充业务知识和故障处理技巧，并定期根据内容分类、审核。此外，该公司在坚持抓好提升员工综合素质的同时，还采取岗前、在岗培训、现场学习、班前班后会、专家授课、专题学习、同业对标、案例剖析等行之有效的举措。目前已编制、充实、修订了包含宽带在线技术指导、故障预处理、应变策略在内的“宽带专家指南100多例”。
