作 者:孙泽(特约记者)
山西省铁通大同分公司在经营工作中,根据用户的需求努力完善宽带业务的发展服务流程,经过几年的改进,宽带业务流程实现“三化”,满足了用户的需求。
一是受理一体化。一是各小区、大厅工作人员(受理)——话管(下单)——互联网工区(安装),时限不超过3天。二是互联网人员定期开展活动走入小区受理,当场安装。三是公布各经营部互联网业务主管电话号码,电话受理,“电话打过来,一切由我来办”。
二是修障快速化。开通24小时热线电话,随时有人接听电话,一旦有用户反映设备有障碍,能电话解决的电话解决,电话不能解决的,派人立即处理,力争做到故障不过夜。原则是快速出动,有求必应,有障必修,有修必通。
三是服务规范化。建立健全了用户管理台账,全部纳入微机管理,内容有用户姓名、住址、安装设备类型、价格费用、安装时间等。向用户公开了“七项服务承诺”,建立了走访、回访客户制度,并认真履行诺言,使用文明用语,遵守服务纪律,规范化的服务赢得了用户的信赖。